표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구배경 및 목적 10
제2절 연구방법 및 구성 11
제2장 이론적 배경 및 선행연구 14
제1절 고객의 정의와 분류 14
1. 고객의 정의 14
2. 고객의 분류 14
제2절 고객만족 16
1. 고객만족의 개념 16
2. 고객만족 관련 선행연구 17
제3절 직무만족 21
1. 직무만족의 개념 21
2. 직무만족 관련 선행연구 22
제4절 책임운영기관 24
1. 책임운영기관의 개념 24
2. 책임운영기관 관련 선행연구 27
제3장 연구의 설계 30
제1절 연구모형 및 가설 30
제2절 연구대상 및 자료수집 31
제3절 측정도구 32
제4절 분석방법 33
1. 응답자 특성 분석 33
2. 신뢰성 검증 33
3. 항목별 기술통계 분석 34
4. 변인 간 영향력 검증 34
제4장 실증분석 결과 및 논의 35
제1절 응답자 특성 분석 35
제2절 신뢰도 검증 38
제3절 기술통계 분석 : 내부고객 만족도 41
1. 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도에 관한 인식 분석결과 41
2. 응답자 특성에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 42
제4절 기술통계 분석 : 외부고객 만족도 49
1. 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도에 관한 인식 분석결과 49
2. 응답자 특성에 따른 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도 인식 분석결과 50
제5절 빈도분석 54
제6절 변인 간 영향력 검증 66
1. 변인 간 인과관계 검증 67
제5장 결론 72
제1절 연구결과 논의 72
1. 내부고객 만족도 연구결과 72
2. 외부고객 만족도 연구결과 73
제2절 연구의 시사점과 한계 75
참고문헌 78
국문초록 82
부록: 설문조사서 84
〈표 3-1〉 설문지 문항 구성 32
〈표 4-1〉 내부고객 만족도 응답자 특성 35
〈표 4-2〉 외부고객 만족도 응답자 특성 37
〈표 4-3〉 내부고객 만족도 신뢰도 검증결과 38
〈표 4-4〉 외부고객 만족도 신뢰도 검증결과 39
〈표 4-5〉 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도에 관한 인식 분석결과 41
〈표 4-6〉 성별 및 연령에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 42
〈표 4-7〉 신분에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 43
〈표 4-8〉 근무기간에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 44
〈표 4-9〉 소속부대에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 46
〈표 4-10〉 근무부서 및 직책에 따른 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지, 상급기관업무통제, 직무만족도 인식 분석결과 47
〈표 4-11〉 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도에 관한 인식 분석결과 49
〈표 4-12〉 성별 및 신분에 따른 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도 인식 분석결과 50
〈표 4-13〉 부대위치에 따른 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도 인식 분석결과 51
〈표 4-14〉 거래기간에 따른 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서비스사회품질, 전반적인 만족도 인식 분석결과 52
〈표 4-15〉 기관장리더십의 문항별 응답결과 54
〈표 4-16〉 인사관리제도 문항별 응답결과 55
〈표 4-17〉 성과평가체계의 문항별 응답결과 56
〈표 4-18〉 직원복지의 문항별 응답결과 57
〈표 4-19〉 상급기관업무통제의 문항별 응답결과 58
〈표 4-20〉 직무만족도의 문항별 응답결과 59
〈표 4-21〉 서비스상품품질의 문항별 응답결과 61
〈표 4-22〉 서비스전달품질의 문항별 응답결과 62
〈표 4-23〉 서비스환경품질의 문항별 응답결과 63
〈표 4-24〉 서비스사회품질의 문항별 응답결과 64
〈표 4-25〉 전반적인 만족도의 문항별 응답결과 65
〈표 4-26〉 내부고객 만족도 상관관계 분석결과 66
〈표 4-27〉 외부고객 만족도 상관관계 분석결과 67
〈표 4-28〉 동기부여 요소가 내부고객 직무만족에 미치는 영향 검증결과 68
〈표 4-29〉 서비스 품질 요소가 외부고객 만족에 미치는 영향 검증결과 70
〈그림 3-1〉 연구모형 30