본 연구는 군 책임운영기관의 고객만족도 영향요인에 관한 것으로 육군 종합 보급창에 대한 연구를 바탕으로 내부고객과 외부고객의 만족도 영향요인을 설정하여 설문 조사를 통해 각각의 요인이 고객만족도에 미치는 영향에 대한 상관관계를 검증하였다. 이를 통해 책임운영기관 운영의 본래 목적인 기관운영의 효율성 제고와 서비스 품질향상을 위한 개선 방향을 도출하고 정책적 시사점을 제시하고자 하였다.
따라서 본 연구에서는, 내부고객 직무만족에 영향을 주는 요인으로 기관장리더십, 인사관리제도, 성과평가체계, 직원복지 및 상급기관 업무통제 등 5가지 요소를 선정하였으며, 외부고객 만족도에 영향을 주는 요인으로 서비스 상품, 전달과정, 이용환경, 사회적 책임 품질 등 4가지 요소를 선정하여 가설을 검증하였다.
실증분석 결과를 살펴보면, 연구문제 1인 "군 책임운영기관의 동기부여 요소는 내부고객 직무만족도에 영향을 미칠 것이다." 가설을 검증한 결과 모든 변수에서 직무만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음으로 연구문제 2인 "군 책임운영기관의 서비스 품질요소는 외부고객 만족에 영향을 미칠 것이다." 가설을 검증한 결과 독립변수 중 서비스사회품질은 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질은 유의성이 낮아 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
내부고객과 외부고객의 만족도 영향요인 분석결과에 따른 시사점과 한계를 제시하면 다음과 같다.
첫째, 내부고객 만족도 영향요인 중 기관장리더십 요소가 모든 응답자 특성에서 가장 높게 나타났다. 이는 기관장의 비전과 사업목표가 만족도에 큰 영향을 미치므로 기관장은 기관의 비전, 전략, 사업목표를 기관원이 공감할 수 있도록 설정하고, 의사소통의 창구를 다양하게 확대해야 한다.
둘째, 내부고객 만족도에서 연령과 근무기간이 많을수록 상급기관 인식수준이 낮았으며, 적을수록 직원복지 인식수준이 낮게 나타났다. 따라서 업무 효율과 생산성을 높일 수 있도록 민간기관에서 실시하는 효과적인 프로그램들을 벤치마킹하는 노력과 책임운영기관의 순기능에 대한 조직원의 관심을 이끌어 내는 것이 중요하다.
셋째, 외부고객 만족도 영향요인 중 서비스 환경품질 요소가 모든 응답자 특성에서 가장 높게 나타났다. 따라서 SNS, 설문 등 다양한 방식으로 "고객의 소리"를 수렴하기 위한 서비스를 제공하는 것이 요구된다.
넷째, 외부고객 만족도 영향요인 중 서비스 상품품질 요소가 모든 응답자 특성에서 가장 낮게 나타났다. 따라서 기관은 조직원의 전문성 향상을 위해 교육훈련, 제도개선, 업무제공의 편리성 향상에 관심을 경주할 필요가 있다.
본 연구의 한계는 첫째, 표본 구성에 있어 육군 종합보급창의 종사자로 한정하여 군 책임운영기관 전체로 일반화하기에는 어렵다. 둘째, 내부고객과 외부고객 만족도 조사 간 응답자 수의 불균형에 따른 연구결과의 신뢰도 차이가 있을 수 있다. 셋째, 내부고객과 외부고객 만족도 조사 간 각각의 만족도 영향요인만 다룸으로써 효과적인 기관운영의 개선방향을 제시하는데 한계가 있다. 마지막으로 본 연구는 자기보고방식으로 측정하여, 다양한 변수로 인해 긍정과 부정으로만 답하는 성향이나, 척도의 중간이나 끝으로만 답하는 오류가 있을 수 있다.
다음과 같은 한계점과 향후 개선방안을 제시했으나, 본 연구는 군 책임운영기관의 내부, 외부고객 만족도에 미치는 영향요인을 한번에 분석하였으며 이를 통해 군 책임운영기관이 고객만족도 향상을 위한 운영방식과 제도개선에 대한 시사점 제시했다는데 의의가 있다.