표제지
목차
I. 서론 12
1. 연구의 배경 및 목적 12
2. 연구의 범위 및 방법 17
3. 논문의 구성 18
II. 이론적 배경 및 선행연구 20
1. 의료서비스질 20
가. 의료서비스질 정의 20
나. 의료서비스의 특성 22
다. SERVQUAL 28
라. SERVPERF 32
2. 온라인 구전지각 38
가. 온라인 구전 38
나. 온라인 구전지각 49
다. 온라인 구전지각 요소 50
3. 재이용 의도 54
III. 연구모형 설계 및 가설 설정 57
1. 연구모형 57
2. 가설 설정 57
3. 변수의 조작적 정의 58
4. 설문지 구성 60
5. 자료의 수집 및 분석 방법 63
가. 자료의 수집 63
나. 분석 방법 63
IV. 연구결과 65
1. 주요 변인들의 일반적 특성 65
가. 표본의 인구통계학적 특성 65
나. 주요 변인들의 기술 통계 68
2. 타당도, 신뢰도 및 상관관계 분석 69
가. 타당도 및 신뢰도 분석 69
나. 상관관계 분석 70
3. 가설의 검정 72
가. 의료서비스질이 온라인 구전지각에 미치는 영향 72
나. 의료서비스질이 재이용의도에 미치는 영향 74
다. 의료서비스질과 온라인구전지각이 재이용의도에 미치는 영향 75
라. 매개효과 76
V. 결론 78
1. 연구 결과의 요약 78
2. 연구의 시사점 82
3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 83
국문초록 86
ABSTRACT 88
REFERENCE 91
부록_설문지 100
〈표 2-1〉 서비스와 의료서비스의 특징 비교 27
〈표 2-2〉 SERVQUAL 10개요인 29
〈표 2-3〉 SERVQUAL의 5가지 차원과 정의 30
〈표 2-4〉 SERVQUAL의 22개 항목 내용 31
〈표 2-5〉 Cronin & Taylor의 서비스품질 차원 35
〈표 2-6〉 의료서비스질 선행연구 36
〈표 2-7〉 구전의 정의 41
〈표 2-8〉 오프라인 구전과 온라인 구전 비교 43
〈표 2-9〉 온라인 구전 정보의 특성 46
〈표 2-10〉 온라인 구전의 선행연구 46
〈표 2-11〉 치과 구전 선행연구 48
〈표 2-12〉 고객만족과 재이용 의사에 관한 연구 56
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 59
〈표 3-2〉 의료서비스품질 요인 측정항목 60
〈표 3-3〉 온라인 구전지각 측정항목 61
〈표 3-4〉 재이용 의도 요인 측정 항목 61
〈표 3-5〉 설문구성 및 출처 62
〈표 4-1〉 연구대상자의 인구통계학적 분석 66
〈표 4-2〉 주요 변인들의 기술 통계량 68
〈표 4-3〉 타당도 및 신뢰도 분석 결과 69
〈표 4-4〉 상관관계 분석 결과 71
〈표 4-5〉 의료서비스질이 온라인정보신뢰성에 미치는 영향 73
〈표 4-6〉 의료서비스질이 온라인정보유용성에 미치는 영향 74
〈표 4-7〉 의료서비스질이 재이용의도에 미치는 영향 75
〈표 4-8〉 의료서비스질과 온라인구전지각이 재이용의도에 미치는 영향 76
〈표 4-9〉 온라인구전지각의 매개효과 검정표 77
〈표 5-1〉 가설검정 결과 요약 80
[그림 1-1] 논문의 구성도 19
[그림 3-1] 연구모형 57