본 연구는 피부미용서비스에서 에스테티션과 고객의 라포형성이 관계서비스품질과 장기관계지향성에 미치는 영향 파악을 통해 피부관리서비스의 인적자원관리 및 고객관리에 도움이 되는 정보를 제공하고자 한다. 30대에서 50대 여성으로 에스테틱 경험이 있으며, 자주 방문하는 에스테틱의 에스테티션에게 서비스를 받아본 대상자로 실시한 설문 715부의 결과지를 토대로 빈도분석 및 기술통계, 교차분석, 일원배치 분산분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였으며 본연구의 결과는 다음과 같다. 연구 대상자는 30대가 가장 많았고, 피부관리실을 방문하는 가장 큰 이유는 피부 미용이며, 피부관리실 선택이유는 에스테티션(피부관리사)의 전문성으로 우선시하였다. 고객과 에스테티션의 라포형성은 담당 에스테티션이 나에게 배려있는 행동을 하는 것을 가장 많이 이야기하고 있다. 관계서비스품질은 내가 이용하는 피부관리실에서 에스테티션의 예약시간과 관리시간을 준수하는 것을 가장 많이 신뢰가 간다고 하였으며, 장기관계지향성 관련하여 다음에도 프로그램 이용을 지속적으로 받는다고 하였다. 연령, 직업, 결혼여부, 월 평균 소득 및 피부타입 유형별로 모두 에스테티션에 대한 관심도가 높았고, 고객과 에스테티션의 라포형성과 관계서비스품질, 장기관계지향성의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객과 에스테티션의 라포형성의 요인인 정보공유행동, 유대행동, 예의바른행동, 세심한행동이 추천의향과 재이용의향에 유의한 영향은 관계서비스품질과 장기관계지향성에 유의한 영향을 미쳤고, 관계서비스품질이 장기관계지향성에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났으며, 관계몰입성, 관계만족성, 관계신뢰성이 높을수록 장기관계지향성이 영향이 있음을 알 수 있었다.
따라서 본 연구를 통하여 에스테틱샵은 배려 등을 바탕으로 고객과의 친밀한 관계 형성을 하고 고객이 신뢰하고 만족할 수 있는 서비스를 제공함으로써 고객의 추천의향과 재이용의향이 높여야겠으며, 몸 건강뿐만 아니라 고객의 마음에도 다가갈 수 있는 다차원적인 질 높은 피부미용서비스를 제공을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.