표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 10
제2절 연구의 목적 13
제3절 연구의 방법 및 범위 14
제2장 이론적 배경 16
제1절 고객행동 예측 변수 16
가. 고객만족 16
나. 고객만족의 유사 개념에 관한 연구 18
제2절 고객만족 결과 변수 23
가. 고객충성도 23
나. 재구매 의도 26
다. 추천의도 27
라. 관계성과 29
제3절 NPS(Net Promoter Score: 순수추천고객지수) 31
가. NPS의 기본 개념 31
나. NPS의 측정방법 32
다. NPS의 활용 34
라. NPS 관련 선행연구 36
마. NPS의 한계와 한국형 순 고객추천 지수(KNPS) 38
제3장 연구설계 및 분석 42
제1절 연구문제 설정 42
제2절 Study 1: NPS 지수를 활용한 관광지 평가 43
가. NPS 지수 측정을 위한 연구설계 43
나. NPS 지수 측정 46
제3절 Study 2: NPS 지수가 고객성과에 미치는 영향 53
가. 연구모형 53
나. 가설 설정 및 측정변수 54
다. 신뢰성 및 타당성 검증 57
라. 확인적 요인분석 58
마. 가설 검증 60
바. 연구결과 64
제4절 Study 3: NPS 지수에 영향을 미치는 요인 65
가. 연구모형 65
나. 가설 설정 및 측정변수 66
다. 자료의 수집 및 분석 방법 72
라. 실증분석 73
마. 연구결과 79
제4장 결론 82
제1절 연구 결과 82
제2절 연구의 시사점 84
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 86
참고 문헌 88
Abstract 96
부록 98
〈부록〉 설문지 1[원문불량;p.90-99] 98
〈부록〉 설문지 2 111
〈표 2-1〉 고객만족 유사 개념의 구분 22
〈표 2-2〉 Oliver의 고객 충성도 4단계 25
〈표 2-3〉 NPS 활용 원칙 36
〈표 2-4〉 NPS 관련 기존연구 40
〈표 3-1〉 한국 100대 관광지 NPS 측정 설문지[원문불량;p.36] 45
〈표 3-2〉 표본의 특성 46
〈표 3-3〉 한국 100대 관광지 NPS 측정 결과 47
〈표 3-4〉 NPS 지수 평균값 비교 51
〈표 3-5〉 고객충성도, 재방문의도, 관계지속의도의 측정항목 57
〈표 3-6〉 신뢰성 및 타당성 검증 59
〈표 3-7〉 판별타당성 분석 59
〈표 3-8〉 가설 1 검증 결과 60
〈표 3-9〉 가설 2 검증 결과 60
〈표 3-10〉 재방문의도에 미치는 영향력 비교 61
〈표 3-11〉 가설 3 검증 결과 61
〈표 3-12〉 가설 4 검증 결과 62
〈표 3-13〉 고객충성도에 미치는 영향력 비교 62
〈표 3-14〉 가설 5 검증 결과 63
〈표 3-15〉 가설 6 검증 결과 63
〈표 3-16〉 관계지속의도에 미치는 영향력 비교 64
〈표 3-17〉 서비스 품질 차원에 대한 측정항목 70
〈표 3-18〉 고객 만족 측정항목 71
〈표 3-19〉 브랜드 자산의 측정항목 71
〈표 3-20〉 관계효익의 측정항목 72
〈표 3-21〉 표본의 특성 73
〈표 3-22〉 탐색적 요인분석 74
〈표 3-23〉 신뢰성 및 타당성 검증 75
〈표 3-24〉 판별타당성 분석 76
〈표 3-25〉 가설 1 검정 결과 76
〈표 3-26〉 전반적 서비스 품질이 추천의향에 미치는 영향 77
〈표 3-27〉 가설 2 검증결과 77
〈표 3-28〉 가설 3 검증결과 78
〈표 3-29〉 가설 4 검증결과 78
〈표 3-30〉 관계효익, 고객만족의 추천의향에 미치는 영향력 비교 78
〈표 3-31〉 고객만족, 서비스품질이 추천의향에 미치는 영향력 비교 79
〈표 3-32〉 서비스품질, 브랜드 이미지가 추천의향에 미치는 영향력 비교 79
〈표 3-33〉 전체가설 검증결과 81
[그림 1-1] 연구의 구성 및 방법 15
[그림 2-1] NPS 측정 방법 33
[그림 2-2] KNPS 측정 방법 40
[그림 3-1] Study2 연구모형 54
[그림 3-2] Study 3 연구모형 65