표제지
목차
국문초록 9
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 문제 제기 13
1. 연구의 배경 13
2. 문제 제기 16
제2절 연구의 목적 19
제3절 연구의 범위 및 구성 20
1. 연구 범위 20
2. 연구 구성 21
제2장 이론적 배경 23
제1절 역기능적 고객행동 23
1. 역기능적 고객행동(Dysfunctional Customer Behavior)의 개념 23
2. 역기능적 고객행동의 구성요소 27
3. 역기능적 고객행동의 선행연구고찰 32
제2절 스트레스 33
1. 스트레스(Stress)의 개념 33
제3절 소진 35
1. 소진(Burnout)의 개념 35
2. 소진의 구성요소 36
제4절 경영성과 40
1. 경영성과(Management Performance)의 개념 40
제5절 사업지속의도 42
1. 사업지속의도 (Business Persistence Intention) 의 개념 42
제6절 회복탄력성 44
1. 회복탄력성(Resilience)의 개념 44
제7절 선행연구 고찰 46
1. 역기능적 고객행동과 스트레스 46
2. 스트레스와 소진 47
3. 소진과 경영성과 48
4. 소진과 사업지속의도 49
5. 경영성과와 사업지속의도 50
6. 회복탄력성의 조절효과 51
제3장 연구 설계 52
제1절 연구 모형 및 가설 52
1. 연구모형 52
2. 연구가설 53
제2절 조사 설계 및 측정 도구 60
1. 주요 변수의 조작적 정의 및 측정 도구 60
2. 조사 설계 및 자료 수집 68
제4장 실증 분석 71
제1절 표본의 특성 71
1. 인구통계학적 특성 71
2. 사업장 특성 73
제2절 측정 항목 타당성 및 신뢰성 평가 75
1. 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis; CFA) 75
제3절 연구 가설 검증 83
1. 구조방정식 모형 분석에 의한 가설 검증 83
2. 직접효과 및 간접효과 85
3. 회복탄력성의 조절효과 87
4. 가설 검증 결과 89
제5장 결론 94
제1절 연구의 요약 및 결론 94
제2절 연구의 시사점 100
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 102
1. 연구의 한계 102
2. 향후 연구 과제 103
참고문헌 104
설문지 132
ABSTRACT 135
〈표 3-1〉 연구의 측정 변수 66
〈표 3-2〉 조사대상 및 조사범위 68
〈표 3-3〉 연구내용 및 분석방법 70
〈표 4-1〉 표본의 인구통계학적 특성 72
〈표 4-2〉 표본의 사업장 특성 74
〈표 4-3〉 적합도 지수의 기준치 77
〈표 4-4〉 측정 변수들의 확인적 요인분석 결과 80
〈표 4-5〉 각 잠재요인의 평균분산추출 값과 상관관계 제곱 81
〈표 4-6〉 각 잠재요인별 상관분석 결과 82
〈표 4-7〉 이론 모형의 경로계수 83
〈표 4-8〉 요인간의 총 효과, 직접효과 및 간접효과 86
〈표 4-9〉 회복탄력성 정도에 따른 조절효과 88
〈그림 1-1〉 연구흐름도 22
〈그림 3-1〉 연구모형 52
〈그림 4-1〉 이론적 평가항목의 확인적 요인분석 78
〈그림 4-2〉 연구 모형의 분석 결과 84