건물 시설관리서비스는 건물입주자와 매우 밀접한 상관관계를 가지고 있다. 왜냐하면 건물을 기반으로 하는 건물입주자의 건물사용 수익활동을 영위하기 위해서는 시설관리 서비스가 필수적인 요소이기 때문이다. 그러므로 건물임차인 건물 입주자는 고액의 건물임대료와 관리비 및 사용료 등을 매월 지불하는 대가로 건물사용과 수익활동에 필요한 시설관리 서비스 즉, 양질의 냉난방 서비스와 전열 조명 서비스, 음·용수 공급 서비스, 승강기 서비스 그리고 화장실 등과 같은 공용 시설 이용 서비스를 일정한 조건에 따라 공급받도록 건물주와 건물임차인 건물 입주자 간에 상호 임대차 계약을 체결하고 이를 성실하게 이행하도록 강제하고 있다.
이와 같이 건물 임대차 계약에 따라 건물주는 양질의 시설관리 서비스를 생산하고 이를 건물 사용자에게 적절하게 제공하여 건물 입주자를 만족하게 해야 한다.
그러나 건물입주자를 대상으로 건물 시설관리 서비스에 대한 실증조사 결과 대부분의 시설관리 현장에서 생산 제공하는 시설관리 서비스가 여러 가지 요인으로 인하여 저 만족도 시설관리 서비스인 것으로 조사되고 있다. 이를 분석하기 위하여 국가기술표준원(2006)이 연구 발표한 시설관리 서비스 표준화 연구에서 건물 입주자의 시설관리 만족도가 시설관리 서비스 품질 문제로 69.2%로 조사되고 있어 시설관리 서비스에 대한 건물입주자의 만족도가 낮은 것으로 확인되었다.
또한 다른 연구 문헌 조사에서도 시설관리 현장의 건물 입주자들의 만족도가 시설관리 서비스 품질 문제로 비교적 낮은 것으로 조사되었다. 따라서 건물입주자의 시설관리 서비스에 대한 불만에 대한 개선 요구가 건물 입주자들을 중심으로 점증되고 있는 것으로 확인되었다.
이와 같은 낮은 건물 입주자의 시설관리 만족도는 건물입주자의 건물 사용에 있어서 불만의 원인으로 작용하여 입주한 건물의 사용 활동과 수익활동을 저해하고 있으며 타 건물로 이전하여 공실이 발생하는 현상이 자주 나타나 건물임대 수입에도 지장을 초래하고 있는 것으로 추정되고 있다.
따라서 본 연구는 건물 입주자의 시설관리 서비스 불만 요인인 저질의 시설관리 서비스 품질 문제를 개선하고 이를 통하여 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도를 향상 방안 연구를 목적으로 "건물입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선방안 연구"를 연구 주제로 설정하고 이를 분석 검증하기 위하여 건물 시설관리 서비스에 대하여 불만을 가지고 있는 건물 입주자와의 토론을 통하여 건물 입주자 시설관리 서비스에 대한 불만족의 주된 원인인 저 품질의 시설관리 서비스에 부정적으로 작용하고 있는 시설관리 서비스 불만 영향요인을 논의하고 이를 통계적 방법으로 분석하여 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선방안을 도출하였다.
건물 입주자와 시설관리 서비스 불만 요인에 대한 토론 결과 시설관리 서비스 만족도에 결정적으로 작용하고 있는 양질의 시설관리 서비스 품질에 부정적으로 작용하고 있는 요인으로 시설관리자의 낮은 경제적 대우문제와 시설관리자의 열악한 근무 환경문제, 건물소유자의 건물 입주자 만족도에 관한 관심도 저하 문제, 건물관리비에 대한 외부회계 감사의 의무적 미실시 그리고 건물 입주자 감독제도 미 도입 등 5개 항목의 건물입주자 시설관리 서비스 만족도 저해요인을 도출하고 이를 분석하기 위하여 도출한 시설관리 서비스 품질 저해요인 5개 항목을 독립변수로 하고 건물입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선을 종속변수로 하는 연구모형의 구축과 이를 토대로 연구가설을 설정하고 실증분석 자료 추출을 위한 설문조사를 설계하여 건물 입주자를 대상으로 설문조사한 결과를 통계적 방법으로 분석한 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 시설관리자의 경제적 대우 개선이 시설관리자의 직무 만족도를 개선하여 양질의 시설관리 서비스를 생산하게 함으로써 건물 입주자의 시설관리 만족도 개선에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
둘째, 시설관리자의 열악한 근무환경 개선이 시설관리 서비스의 품질을 향상시켜 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 건물주의 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 관심제고가 시설관리 서비스 품질을 개선함으로써 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도를 개선에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
넷째, 건물관리비 외부회계 감사의 의무적 실시가 건물관리비의 낭비와 누수를 막아 양질의 시설관리 서비스 품질을 보장함으로써 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
다섯째, 건물입주자의 감독제도 도입이 시설관리 서비스 품질을 개선하게 함으로써 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
결론적으로 설정한 5개항의 연구가설을 통계적 방법으로 분석한 결과 독립변수가 종속 변수인 시설관리 서비스 만족도 개선에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석 되었다. 따라서 건물 입주자의 시설관리 서비스만족도를 개선하기 위해서는 시설관리자의 낮은 경제적 대우와 시설관리자의 열악한 근무환경 개선이 요구되고 있으며 건물 소유자가 입주자 만족도의 관심도 제고와 건물 관리비 회계감사의 외부기관에 의한 의무적 실시가 이루어져야 할 뿐만 아니라 건물 입주자의 시설관리서비스 감독제도 도입 및 실시가 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도개선에 긍정적으로 영향을 미치고 있음을 연구결과가 시사하고 있다. 연구 결과를 토대로 건물 입주자의 시설관리 서비스 만족도 개선 방안을 추론하고 이를 관련 학계와 업계에 제시 하였다.