표제지
목차
국문요약 11
I. 서론 14
1. 연구의 배경 및 목적 14
1) 연구의 배경 14
2) 연구의 목적 18
2. 연구의 범위 및 방법 21
1) 연구의 범위 21
2) 연구 방법 22
II. 청소서비스 품질에 관한 이론적 고찰 25
1. 청소서비스 품질 개념의 정의 25
1) 청소의 정의 25
2) 서비스의 정의 26
3) 품질의 정의와 검증 28
4) 청소서비스 품질의 개념 28
2. 청소서비스 품질의 기능과 구성 29
1) 청소서비스 품질 기능 29
2) 청소서비스 품질의 구성 30
3. 청소서비스 품질 수준 판단 기준 40
1) 청소서비스 품질 기준의 복잡성 40
2) 청소서비스 품질 기준 시 고려사항 42
3) 비전문가의 청소서비스 품질평가 영향 43
4. 청소서비스 품질의 필요조건과 영향 46
1) 관리품질 (본사, 현장) 46
2) 작업 품질 47
3) 청소서비스 품질의 영향 48
5. 청소서비스 품질 결정요인의 의미와 내용 48
1) 청소서비스 종사자 근무환경 조건 48
2) 청소장비와 도구 및 약품 51
3) 청소 기술 교육 60
4) 청소기술 자격제도 63
5) 청소서비스 품질 검사 의무 73
6. 청소서비스 품질 선행연구 90
1) 선행 연구 검토 90
2) 본 연구의 차별성 95
III. 연구 설계 97
1. 연구모형 및 가설의 설정 97
1) 연구대상 97
2) 연구가설의 설정 97
3) 연구 모형의 구축 98
2. 설문서 설계 101
1) 응답자 인구 통계학적 조사 102
2) 청소현황 조사 102
3) 청소서비스 품질 결정요인 조사 102
4) 청소 품질 결정 영향도 조사 102
3. 통계분석 방법 103
IV. 청소품질 결정영향 요인 실증 분석 104
1. 측정변수에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 104
1) 신뢰도 검증 104
2) 요인분석 및 타당성 검증 104
2. 연구대상의 일반적인 사항 분석 107
1) 일반적인 사항 분석 107
2) 측정 변수의 일반적인 사항 분석 109
3. 청소품질 결정 요인 및 영향도의 분석 124
1) 청소서비스 품질 결정요인의 일반적인 경향 124
2) 청소 품질 결정요인 영향도의 일반적인 경향 126
3) 측정변수에 따른 청소 품질의 결정요인 차이 128
4. 청소품질 결정요인 영향도 분석 135
1) 청소 서비스 품질 결정에 미치는 일반적 차이 135
2) 측정 변수와 청소품질 결정요인 영향도 차이 136
5. 가설 검증 144
V. 결론 152
1. 연구의 요약 및 시사점 152
2. 연구의 한계 153
3. 정책적 건의 155
참고문헌 157
부록 (설문 조사지) 161
ABSTRACT 165
〈표 II-1〉 서비스에 대한 정의 26
〈표 II-2〉 서비스에 대한 다양한 정의 27
〈표 II-3〉 대리석바닥 광택 작업내역 33
〈표 II-4〉 대리석 평가기준 광택도 33
〈표 II-5〉 화강석 평가기준 광택도 34
〈표 II-6〉 평가기준 광택도 34
〈표 II-7〉 S PM사 협력사 평가지표 37
〈표 II-8〉 Y PM사 협력사 평가지표 1 38
〈표 II-9〉 Y PM사 협력사 평가지표 2 39
〈표 II-10〉 A사 청소 품질 평가자 44
〈표 II-11〉 A센터 청소 용역사 평가서 44
〈표 II-12〉 A센터 평가 세부 기준표 45
〈표 II-13〉 서울시 청소근로자 환경시설 시설 조건 49
〈표 II-14〉 서울시 산하기관 청소근로자 고용 조건 49
〈표 II-15〉 서울시 산하기관 청소근로자 배점 조건 50
〈표 II-16〉 설문에 응한 청소근로자 근로 조건과 휴게 및 복지시설 상황 50
〈표 II-17〉 청소장비 선정하기 평가 준거 54
〈표 II-18〉 청소장비 사용하기 평가 준거 (1) 54
〈표 II-19〉 청소장비 사용하기 평가 준거 (2) 55
〈표 II-20〉 약품구분에 따른 특성 및 용도 58
〈표 II-21〉 실기 시험과목 및 출제기준 60
〈표 II-22〉 품질관리사 필시시험 출제기준 65
〈표 II-23〉 품질관리사 실기시험 출제기준 66
〈표 II-24〉 카펫유지관리사 필기시험 출제기준 67
〈표 II-25〉 카펫관리사 실기시험 출제기준 68
〈표 II-26〉 석재유지관리사 실기시험 출제기준 70
〈표 II-27〉 석재유지관리사 필기시험 출제기준 70
〈표 II-28〉 청소장비 관리사 필기 시험 출제기준 72
〈표 II-29〉 청소장비 관리사 실기 실기시험 출제기준 73
〈표 II-30〉 NCS상의 평가표 예시 75
〈표 II-31〉 KS 품질수준의 평가 (1) 75
〈표 II-32〉 KS 품질수준의 평가 (2) 75
〈표 II-33〉 제주 S 호텔의 평가표 76
〈표 II-34〉 NCS 품질 검증 기준 78
〈표 II-35〉 NCS 품질 체크리스트 79
〈표 II-36〉 S 자산관리회사 출입구 평가표 1 79
〈표 II-37〉 S 자산관리회사 출입구 평가표 2 80
〈표 II-38〉 일본 동경 메인티너스협회 출입구 평가표 81
〈표 II-39〉 청소작업별 품질 체크리스트 NCS 품질 검증 기준 83
〈표 II-40〉 NCS 품질 검증 기준 (화장실) 84
〈표 II-41〉 S 사 화장실 품질 검증 기준 85
〈표 II-42〉 S 사 화장실 품질 평가표 86
〈표 II-43〉 동경빌딩 메인티넌스 협회 화장실 품질 평가표 87
〈표 IV-1〉 영역의 신뢰성검증 104
〈표 IV-2〉 청소현장 현황, 청소서비스 품질 결정요인, 청소 품질 결정요인 영향도의 타당성 검증 106
〈표 IV-3〉 연구대상의 일반적 사항 108
〈표 IV-4〉 청소현장 현황 109
〈표 IV-5〉 청소현장 현황의 일반적인 경향 110
〈표 IV-6〉 일반 사항에 따른 경제적 대우 등 근로조건의 만족여부 111
〈표 IV-7〉 일반 사항에 따른 적합한 장비도구 및 약품의 시행여부 114
〈표 IV-8〉 일반적 사항에 따른 청소 전문 교육의 실행여부 115
〈표 IV-9〉 일반 사항에 따른 청소 기술자격 제도의 실행 여부 117
〈표 IV-10〉 일반사항에 따른 자체 청소 품질검사의 실행여부[원문불량;p.107] 120
〈표 IV-11〉 청소서비스 품질 결정요인의 일반적인 경향 125
〈표 IV-12〉 청소 품질 결정요인 영향도의 일반적인 경향 126
〈표 IV-13〉 근로조건 요인과 청소 품질 결정요인의 차이 128
〈표 IV-14〉 청소작업 도구 및 약품 지원과 청소 품질 결정요인의 차이 130
〈표 IV-15〉 청소 기술 교육 요인과 청소품질 결정요인의 차이 131
〈표 IV-16〉 청소 기술자격제도 도입과 청소품질 결정요인의 차이 133
〈표 IV-17〉 자체 품질 검사의무화 요인과 청소 품질 결정요인의 차이 134
〈표 IV-18〉 청소서비스 품질 결정요인에 미치는 일반적인 차이 검증 135
〈표 IV-19〉 근로조건이 양질의 청소 품질 결정에 미치는 영향 137
〈표 IV-20〉 장비 도구 및 약품의 지원이 청소품질결정에 미치는 영향 138
〈표 IV-21〉 청소교육이 양질의 청소 품질결정에 미치는 영향 139
〈표 IV-22〉 청소기술자격제도가 청소품질 결정에 미치는 영향 140
〈표 IV-23〉 청소 품질 검사의 의무화가 청소 품질결정에 미치는 영향 142
〈표 IV-24〉 일반적 사항에 따른 청소 품질 결정요인 영향도 차이 검증 143
〈표 IV-25〉 청소품질결정 요인이 미치는 영향도 간의 관계 145
〈표 IV-26〉 근로조건 만족도가 양질의 청소품질결정에 미치는 영향 146
〈표 IV-27〉 작업 장비, 도구 및 약품지원이 청소품질결정에 미치는 영향 147
〈표 IV-28〉 정기적인 청소 기술교육이 양질의 청소품질 결정에 미치는 영향 148
〈표 IV-29〉 청소기술자격제도 도입이 양질의 청소 품질결정에 미치는 영향 149
〈표 IV-30〉 청소 품질검사 의무화가 양질의 청소 품질결정에 미치는 영향 150
〈표 IV-31〉 가설 검증 결과 151
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 24
〈그림 II-1〉 품질구성도 31
〈그림 II-2〉 옥살산 피해 사진 35
〈그림 II-3〉 베스타브곡선-빌딩 크리닝 업무 41
〈그림 II-4〉 지하철 바닥 청소 비교 사진 52
〈그림 II-5〉 배큠 기능을 가진 스팀 진공청소기 53
〈그림 II-6〉 초경량 진공청소기 봉 53
〈그림 II-7〉 청소 카트 작업도구 진열 상태 56
〈그림 II-8〉 유리창 청소 문제점 57
〈그림 II-9〉 출입구 점검 포인트 82
〈그림 II-10〉 화장실 점검 포인트 90
〈그림 III-1〉 연구 모형 101
〈그림 IV-1〉 청소현장 현황의 일반적인 경향 110
〈그림 IV-3〉 청소서비스 품질 결정요인의 일반적인 경향 126
〈그림 IV-4〉 청소 품질 결정요인 영향도의 일반적인 경향 128