본 연구는 우리나라 위생 산업이 지난 60년의 세월동안 양적 성장은 해왔지만 질적인 성장을 하지 못하였을 뿐만 아니라 인당 생산성에서도 일본과 미국에 비하여 약 45%정도의 낮은 생산성과 서비스 만족도 또한 78.74%로 고비용과 저 효율관리를 근본적으로 해결하기 위해서는 작업의 효율과 밀접한 현장에서의 변화를 찾아야 했다.
본 연구 주제를 분석하기 위하여 청소서비스 품질에 영향을 미치는 청소서비스 품질의 결정요인 요소들을 추정하기 위하여 청소를 책임지고 있는 20명이상의 관리자와 약 30명의 청소 미화원들과 인터뷰를 하여 청소서비스 품질에 미치는 요소들을 크게 5가지 항목을 추출하여 이론적 고찰 및 종사자들에게 실증조사에서 도출하고 이를 토대로 연구 가설을 설정하였다.
그 가설의 타당성을 확인하기 위하여 설문조사를 작성하여 서울의 호텔 2곳과 오피스 3곳, 병원, 경기도의 전시장과 백화점의 공간적 연구범위를 설정하여 2020년 10월부터 2021년 8월까지로 시간적 연구범위를 설정하여 현장에서 품질에 영향을 미치는 요소들을 조사함으로써 국내외 연구자료 조사와 분석 및 연구 설계와 설문조사 설계를 수행하여 논문 초안을 작성하였다.
그동안 현장에서는 양질의 청소서비스가 제공되지 않아 현장에서의 작업 품질을 향상시키는 청소 품질 결정요인인 근로조건 만족도, 청소에 적합한 장비도구 및 약품지원, 청소 전문교육, 교육의 결과인 자격제도가 청소의 목적에 부합하고 고객에게 최적의 만족감을 제공하기 위해서는 청소품질 결정요인간의 상호관계와 영향도에 미치는 요인들 간의 관계를 분석하였다.
그리고 그 각각의 요인들이 양질의 청소 품질결정에 어떻게 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것인가에 대한 유효성을 입증하여 이를 토대로 청소서비스 품질 결정 영향요인들에 대한 표준화를 이끌어 현장에서 청소서비스 품질을 객관적이고 장소별로 구체성 있게 설정하는 데 필요한 표준안을 개발하고자 본 연구의 내용적 연구범위로 한정하였다.
이를 실현하기 위해서는 문헌연구와 실증 분석, 양적 연구를 병행한다. 문헌연구를 위해서는 국내외 단행본, 논문, 학술지, 신문, 인터넷자료 등을 분석하였다. 실증 분석을 위해서는 NCS와 KS의 품질관리를 조사하고 시중의 건물 자산관리회사의 품질 평가표와 호텔 한 개사의 품질을 조사하고 일본의 빌딩메인티넌스 협회에서 시행하고 있는 품질 평가표를 조사비교 분석하였다. 실증 분석을 위하여 청소서비스 작업품질에 직접적인 영향을 미치는 요소에 대한 가설을 두고 요인 분석과 신뢰도를 확인하여 청소서비스 품질 결정요인과 청소서비스 품질결정 영향도의 차이를 알아보았다. 통계처리는 SPSS/WIN 통계프로그램 22.0을 활용하였으며 분석 방법은 다음과 같다.
첫째, 본 연구에 사용된 척도의 신뢰도 검사를 위해 Cronbach's α를 사용하였다.
둘째, 각 요인의 타당성 검증을 위해 요인분석을 실시하였다.
셋째, 연구대상자의 일반적인 사항, 청소현장 현황, 청소서비스 품질 결정요인, 청소 품질 결정요인 영향도에 대한 빈도, 백분율, 평균, 표준편차와 같은 빈도 분석과 기술통계 분석을 사용하였다.
넷째, 연구대상자의 일반적인 사항에 따른 청소현장 현황의 차이를 알아보기 위해 교차 분석을 실시하였다.
다섯째, 연구대상자의 일반적인 사항에 따른 청소 서비스품질 결정요인, 청소 품질 결정요인 영향도의 차이를 알아보기 위하여 t-test, One way ANOVA를 사용하였으며 사후검증으로 Scheffe방법을 사용하였다.
여섯째, 청소서비스 품질 결정요인과 청소 품질 결정요인 영향도 간의 관계는 단순상관 관계분석(Pearson's Correlation Analysis)으로 분석하였다.
일곱째, 청소서비스 품질 결정요인이 청소 품질 결정요인 영향도에 미치는 영향력을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
그 결과 청소종사자의 근로조건 만족도, 적합한 청소작업 도구 및 약품 지원정기적인 청소 기술교육, 청소 기술자격제도 도입, 청소작업 후 자체청소 품질검사가 양질의 청소품질 결정에 유의미하게 영향을 미치고 있음이 확인되었다.
고객의 만족에 부합하는 청소서비스는 양질의 서비스이어야 하며 청소서비스 품질의 양질화를 위해서는 가설에 설정한 각각의 요소가 매우 주요함을 시사하고 있다.