표제지
국문 요약
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 방법 및 구성 12
제2장 선행연구 14
제1절 화주 및 포워더 관련 선행연구 14
제2절 Customer Journey Map 및 SERVQUAL 관련 선행연구 15
1. Customer Journey Map 관련 선행연구 15
2. SERVQUAL 관련 선행연구 16
제3절 물류서비스 품질 및 물류플랫폼 관련 선행연구 18
1. 물류서비스 품질 관련 선행연구 18
2. 물류플랫폼 관련 선행연구 20
제4절 물류플랫폼 현황 21
1. 트레드링스(Tradlinx) 링고(LINGO)&쉽고(SHIPGO)&짐고(ZIMGO) 21
2. 밸류링크유(Valuelinku) 21
3. 삼성SDS Cello Square 22
4. 트레이드렌즈(TradeLens) 22
5. 인트라(INTTRA) 23
6. 연구의 차별성 23
제3장 연구 방법론 25
제1절 연구 방법론 25
제2절 조사 설계 28
제4장 서비스 품질 만족도 비교 분석 31
제1절 화주의 서비스 품질 만족도 분석 31
제2절 포워더의 서비스 품질 만족도 분석 33
제3절 단계별 서비스 품질 만족도 비교 분석 35
제4절 서비스 품질요소별 만족도 비교 분석 43
1. 정확성 44
2. 적시성 45
3. 안정성 46
4. 전문성 47
5. 공감성 48
제5절 시사점 49
제5장 결론 52
제1절 연구의 결론 52
제2절 연구의 한계점 및 연구 방향 54
참고문헌 55
Abstract 59
〈표 1〉 Customer Journey Map과 SERVQUAL 25
〈표 2〉 화주의 Customer Journey Map 28
〈표 3〉 SERVQUAL 차원과 설명 29
〈표 4〉 물류 서비스 품질 요인 30
〈표 5〉 화주의 서비스 품질 만족도 32
〈표 6〉 포워더의 서비스 만족도 34
〈표 7〉 단계별 서비스품질 만족도 차이 36
〈그림 1〉 연구 방법론 흐름도 13
〈그림 2〉 TradeLens(트레이드렌즈) 개념도 23
〈그림 3〉 Customer Journey Map 예시 26
〈그림 4〉 Service Quality Model 27
〈그림 5〉 경험 단계별 서비스 만족도 35
〈그림 6〉 기업 탐색 단계 36
〈그림 7〉 기업 역량 파악 단계 37
〈그림 8〉 기업 서비스 파악 단계 38
〈그림 9〉 제공되는 정보의 정확성 파악 단계 38
〈그림 10〉 선사와의 관계 파악 단계 39
〈그림 11〉 계약 및 운송 의뢰 단계 40
〈그림 12〉 서류 업무 진행 단계 40
〈그림 13〉 수출입 대상국의 특이사항 파악 단계 41
〈그림 14〉 서류 마감 및 세관 신고 단계 42
〈그림 15〉 선적 화물 정보 공유 단계 42
〈그림 16〉 도착지 화물 관리 단계 43
〈그림 17〉 품질요인별 서비스 만족도 44
〈그림 18〉 정확성 서비스 품질 요인 비교 45
〈그림 19〉 적시성 서비스 품질 요인 비교 46
〈그림 20〉 안정성 서비스 품질 요인 비교 47
〈그림 21〉 전문성 서비스 품질 요인 비교 48
〈그림 22〉 공감성 서비스 품질 요인 비교 49