표제지
국문초록
목차
제1장 서론 13
1.1. 연구의 필요성과 목적 13
1.2. 연구의 내용과 방법 17
1.3. 연구의 구성 19
제2장 이론적 배경 21
2.1. 백화점의 기능과 특성 21
2.1.1. 백화점의 문화 산업적 기능 21
2.1.2. 백화점의 특성 및 발전 과정 25
2.2. 백화점 공용 공간의 기능과 특성 34
2.2.1. 휴게 공간의 기능과 특성 36
2.2.2. 이동 공간의 기능과 특성 39
2.3. 사용자 경험(UX)의 의미와 특성 43
2.3.1. 사용자 경험(UX)의 의미 43
2.3.2. 사용자 경험의 일반적 특성 46
2.3.3. 사용자 경험의 구성 요인 52
2.4. Kano 모델의 이해 60
2.4.1. Kano 모델의 개념과 특성 60
2.4.2. Kano 모델의 품질 속성 분류 64
2.4.3. Kano 모델에 기반한 분석 방법 70
2.4.4. 고객 만족 계수(CSC) 75
제3장 연구 분석 82
3.1. 사용자 경험 요인 도출 82
3.1.1. 연구 문제 및 절차 82
3.1.2. 연구 대상 84
3.1.3. 측정 도구 88
3.1.4. 자료 수집과 분석 방법 90
3.2. 분석 결과 92
3.2.1. 설문 응답자의 일반적 특성 분석 92
3.2.2. Kano 모델의 품질 속성 평가 분석 97
3.2.3. 고객 만족 계수 분석 103
3.3. 소결 114
제4장 결론 119
4.1. 연구 결과 요약 119
4.2. 연구의 시사점 121
4.3. 연구의 한계 및 향후 과제 123
참고문헌 125
부록 138
ABSTRACT 150
[표 1] Kano 모델 기반 설문 조사지의 사례 71
[표 2] Kano 모델의 품질 속성 평가표 72
[표 3] 품질 속성 평가 결과표 73
[표 4] Kano 모델 기반 품질 속성 평가 예시 74
[표 5] 그룹 비교 방법 75
[표 6] Better 지수와 Worse 지수 80
[표 7] MZ 세대의 특성 86
[표 8] 사용자 경험 요인 및 조작적 정의 89
[표 9] 사용자 경험 요인의 세부 항목 89
[표 10] 설문 응답자의 인구 통계학적 특성 분석 93
[표 11] 설문 응답자의 백화점 및 백화점 공용 공간 이용 실태 분석 95
[표 12] Kano 모델 품질 속성 평가 결과 98
[표 13] 고객 만족(Better) 계수별 순위 비교 분석 105
[표 14] 고객 불만족(Worse) 계수별 순위 비교 분석 109
[표 15] 사용자 경험 요인 항목의 종합 분석 결과 115
[그림 1] 연구 구성 20
[그림 2] 백화점 매장 내 휴게 공간 1... 37
[그림 3] 백화점 매장 내 휴게 공간 2... 39
[그림 4] 백화점 매장 내 이동 공간... 40
[그림 5] 사용자 경험의 총체적, 순환적 특성 50
[그림 6] 사용자 경험의 벌집 모형(User eXperience Honeycomb) 53
[그림 7] Kano 모델의 품질 분류 모형 65
[그림 8] Better 지수와 Worse 지수 78
[그림 9] 연구 절차 83
[그림 10] Kano 모델 품질 속성 평가 결과 99
[그림 11] 고객 만족(Better) 계수별 순위 비교 분석 106
[그림 12] 고객 불만족(Worse) 계수별 순위 비교 분석 110
[그림 13] 사용자 경험 요인 항목의 종합 분석 결과 116