본 연구는 백화점 공용 공간의 사용자 경험 향상에 영향을 미칠 수 있는 다양한 세부 항목들을 Kano 모델의 품질 속성 분류 및 고객 만족 계수를 통해 분석함으로써, 보다 효과적이고 바람직한 백화점 공용 공간 관리 및 활용에 도움이 되는 이론적, 실용적 지침과 시사점을 제언하였다. 본 연구의 주요 결과를 요약하고 의미를 논의하면 다음과 같다.
첫 번째, 문헌 고찰 과정을 통해 백화점 공용 공간의 고객 서비스 효과, 고객 가치 증진 효과, 비즈니스적, 사회 문화적 의미 등을 살펴보고(연구 문제 1), 백화점 공용 공간에 대한 사용자 경험(UX)의 의미와 특성, 백화점과 고객 간의 커뮤니케이션 효과, 상호 작용 효과 등을 분석하였다(연구 문제 2). 현대의 백화점 공용 공간은 사용자들의 활동성, 이동성, 사용 편의성 증진 및 쇼핑 과정 중의 휴식·재충전 등을 위해 계획·조성된 공간으로서, 고객 서비스 차원에서 무상으로 제공되는 편의 시설이자 쇼핑의 즐거움, 안락함, 쾌적함을 증폭시키는 유효한 환경적 요소이며, 휴식, 커뮤니케이션, 엔터테인먼트 기능을 두루 충족시키는 사용자 친화적 공간으로 규정된다. 백화점 공용 공간이 제공하는 휴식·회복과 재충전 기능, 대기와 만남 기능, 정보 수집·교환 기능, 놀이·행사·이벤트 기능 등 각종 정서적, 실용적 혜택과 편의성, 유용성, 접근성 등을 체험하고, 그를 통해 긍정적인 사용자 경험을 지각하고 내면화한 사용자들은 보다 심화된 고객 행동, 의도 등을 보여줌으로써, 브랜드 선호도, 충성도 향상 및 기업 이윤 상승에 기여하는 것으로 분석되었다.
두 번째, 이론적, 학술적 이해를 토대로, 본 연구는 백화점 공용 공간 전담 관리자·실무자 20명을 대상으로, 백화점 공용 공간의 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있는 세부 항목들을 온·오프라인 면담 및 서면 토의 방식 등을 통해 수집하였고, 수집된 자료들을 연구자 삼각 검증법을 통해 34개의 항목들로 최종 추출·구성하였다(연구 문제 3). 추출된 최종 항목들을 Kano 모델 검증 방식에 맞게, 긍정형과 부정형의 이원화된 설문지로 제작한 후 자기 주도적, 내적 가치에 기반한 소비 생활을 지향하는 MZ 세대 사용자들을 대상으로 설문 조사를 실시하여 219부의 자료를 수집·분석하였다(연구 문제 4).
세 번째, 34개 항목들을 Kano 모델의 품질 속성 분류 기준에 의거하여 일원적 품질 속성 20개 항목, 매력적 품질 속성 6개 항목, 당연 품질 속성 7개 항목, 무관심 품질 속성 1개 항목으로 분류하였고, 각 품질 속성 항목들이 사용자 경험에 미치는 긍정/부정의 영향력의 실제 강도를 세부적으로 규명하기 위해, 고객 만족/불만족 계수를 산출하였다. 세부 분석·검증 결과는 다음과 같다. 우선, 일원적 품질 속성으로 분류된 20개 항목들 중에서는 동선 편의성(접근성, B/0.840), 편안한 분위기(유용성, B/0.813), 넓은 면적(사용성, B/0.795), 고객 요구/불만에 대한 빠른 대응·처리(유용성, B/0.785), 찾아가기 쉬움(접근성,B/0.776), 매장과의 연결성(접근성, B/0.758) 등이 높은 영향력을 지닌 상위 항목들로 분석되었다. 6개 항목의 매력적 품질 속성 중에서는 편안한 휴식·재충전 제공(유용성, B/0.817), 실내 인테리어 심미성(매력성, B/0.753) 등의 항목들이 높은 순위를 차지하였다. 이에 비해, 당연 품질 속성으로 분류된 항목들 중에서는 고객 만족 계수 중에서 상위를 차지한 항목이 없는 것으로 나타났는데, 이는 당연 품질 속성의 개념(서비스 제공이 당연시되는 항목들로서, 제대로 제공·충족되어도 만족도 향상에 거의 영향을 미치지 않음)에 부합되는 합리적인 결과라고 해석된다. 고객 만족 계수 분석 결과, 백화점 공용 공간에 대한 긍정적인 사용자 경험과 만족도 향상을 촉진하기 위해서는 일원적 품질 속성과 매력적 품질 속성의 활용을 우선시하되, 그 중에서도 더욱 높은 영향력을 지닌 상위 항목들, 즉 동선 편의성 강화, 편안한 분위기 조성, 편안한 휴식·재충전 제공, 넓고 쾌적한 환경 유지, 고객 요구/불만에 대한 빠른 대응·처리, 접근성 강화, 매장 연결성 강화 등에 더욱 집중해서 보다 효율적, 편의적인 공간 구성과 리모델링 및 부대 서비스 제공 등을 보장할 필요성, 당위성을 확인할 수 있다.
한편, 당연 품질 속성으로 분류된 항목들의 경우 고객 불만족 계수에서 대부분 높은 순위를 차지하였는데, 세부 항목들을 보면 공간의 청결·위생 유지(사용성, W/-0.790), 온도·습도 적절함 유지(사용성, W/-0.753), 통풍·환기 적절함 유지(사용성, W/-0.749), 공간 안전성 보장(신뢰성, W/-0.740), 채광의 적절함 유지(사용성, W/-0.721) 등이었다. 이들 항목들은 백화점 공용 공간뿐 아니라, 모든 공간, 시설, 환경 등에서 가장 필수적, 기본적인 항목으로 간주되기 때문에, 잘 관리되어도 당연한 일로 치부되어 사용자 만족도 변화에 거의 영향을 미치지 못하며, 이로 인해 고객 만족 계수 분석에서는 중하위권의 낮은 순위를 나타냈다. 그러나 온도, 습도, 통풍, 환기, 안전성, 채광 등 서비스 및 환경 관리 영역에서 기본 중의 기본인 항목들이 제대로 충족되거나 관리되지 못할 경우 사용자들의 큰 불만을 야기하는 것은 물론, 서비스 공간의 존재·존속 의미마저 흔들리게 될 것이다.
이런 의미를 고려할 때, 본 연구의 고객 불만족 계수 분석을 통해, 백화점 공용 공간 사용자 경험 중 당연 품질 속성 항목들의 실제 영향력의 강도가 속성 개념과 일치하는 결과를 도출한 것은 의미 있는 내용이라고 할 수 있다. 이 같은 분석 결과를 토대로, 백화점 공용 공간 관리자 입장에서는 사용자 불만 예방에 절대적으로 도움이 되는 기본·필수 서비스 항목에 대해 지속적으로 철저하게 관리하고자 하는 기본에 충실한 자세 및 관련 전략들을 재점검하고 개선·강화할 필요가 있을 것이다. 이상과 같은 분석 결과들을 종합적으로 고려하면서, 본 연구는 백화점 공용 공간의 사용자 경험과 만족도를 '최적의 효율성으로' '가성비 높게' 강화·향상시킬 수 있는 미래 지향적인 공간 관리 전략을 제언하면서 결과 및 결론이 백화점 공용 공간의 최적의 구성과 최적의 서비스 제공을 모색하는 데에 기초적인 자료로 활용되기를 기대한다.