표제지
목차
논문 개요 12
제1장 서론 14
제1절 문제제기 및 연구목적 14
1. 문제의 제기 14
2. 연구의 목적 17
제2절 연구범위 및 연구방법 18
1. 연구의 범위 18
2. 연구의 방법 19
제2장 이론적 배경 20
제1절 항공사 서비스스케이프 20
1. 물리적 서비스스케이프 25
2. 사회적 서비스스케이프 42
제2절 감정반응 56
1. 감정반응의 개념 56
2. 감정반응의 구성 59
3. 감정반응의 측정 62
4. 서비스스케이프와 감정반응의 관계 65
제3절 재구매의도 67
1. 재구매의도의 개념 67
2. 재구매의도의 구성 및 측정 68
3. 감정반응과 재구매의도의 관계 70
제4절 선행연구 71
1. 국내연구 71
2. 국외연구 73
제3장 연구설계 78
제1절 연구모형과 가설설정 78
1. 연구의 모형 78
2. 가설의 설정 79
3. 변수의 조작적 정의 80
제2절 조사설계 84
1. 조사의 목적 84
2. 조사대상과 기간 84
3. 설문지의 구성 85
제3절 자료수집과 분석방법 87
1. 자료의 수집 87
2. 분석의 방법 87
제4장 실증분석 88
제1절 조사대상자 인구통계학적 특성 88
제2절 신뢰성과 타당성 검증 93
1. 신뢰성의 검증 93
2. 타당성의 검증 93
제3절 가설검증과 실증분석 111
1. 상관관계의 분석 111
2. 연구가설의 검증 114
제4절 종합토의 126
1. 연구의 결과 126
2. 시사점 133
제5장 결론 137
참고문헌 139
부록 157
Abstract 169
〈표 2-1〉 항공사 서비스스케이프 개념 24
〈표 2-2〉 물리적 서비스스케이프 개념 27
〈표 2-3〉 물리적 서비스스케이프의 구성 29
〈표 2-4〉 코로나19 이전 물리적 서비스스케이프 측정항목 34
〈표 2-5〉 국내선 항공기 음료서비스 권고 36
〈표 2-6〉 사회적 서비스스케이프 개념 45
〈표 2-7〉 사회적 서비스스케이프 구성 47
〈표 2-8〉 코로나19 이전 사회적 서비스스케이프 측정항목 51
〈표 2-9〉 항공기 종사자 보호장비 착용지침 53
〈표 2-10〉 감정반응 개념 58
〈표 2-11〉 감정반응 구성 61
〈표 2-12〉 감정반응 측정항목 65
〈표 2-13〉 재구매 의도 측정 항목 69
〈표 3-1〉 표본 설계 85
〈표 3-2〉 설문지 구성 86
〈표 4-1〉 국내선 이용객 조사대상의 인구통계학적 특성 89
〈표 4-2〉 국제선 이용객 조사대상의 인구통계학적 특성 91
〈표 4-3〉 코로나19 이전 국내선 물리적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 95
〈표 4-4〉 코로나19 이전 국내선 사회적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 96
〈표 4-5〉 코로나19 이전 국내선 감정반응 타당도 및 신뢰도 97
〈표 4-6〉 코로나19 이전 국내선 재구매의도 타당도 및 신뢰도 98
〈표 4-7〉 코로나19 이후 국내선 물리적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 99
〈표 4-8〉 코로나19 이후 국내선 사회적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 100
〈표 4-9〉 코로나19 이후 국내선 감정반응 타당도 및 신뢰도 101
〈표 4-10〉 코로나19 이후 국내선 재구매의도 타당도 및 신뢰도 102
〈표 4-11〉 코로나19 이전 국제선 물리적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 103
〈표 4-12〉 코로나19 이전 국제선 사회적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 104
〈표 4-13〉 코로나19 이전 국제선 감정반응 타당도 및 신뢰도 105
〈표 4-14〉 코로나19 이전 국제선 재구매의도 타당도 및 신뢰도 106
〈표 4-15〉 코로나19 이후 국제선 물리적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 107
〈표 4-16〉 코로나19 이후 국제선 사회적 서비스스케이프 타당도 및 신뢰도 108
〈표 4-17〉 코로나19 이후 국제선 감정반응 타당도 및 신뢰도 109
〈표 4-18〉 코로나19 이후 국제선 재구매의도 타당도 및 신뢰도 110
〈표 4-19〉 코로나19 이전 국내선 구성개념 상관관계 분석 111
〈표 4-20〉 코로나19 이후 국내선 구성개념 상관관계 분석 112
〈표 4-21〉 코로나19 이전 국제선 구성개념 상관관계 분석 112
〈표 4-22〉 코로나19 이후 국제선 구성개념 상관관계 분석 113
〈표 4-23〉 서비스스케이프가 인지적 반응에 미치는 영향 114
〈표 4-24〉 서비스스케이프가 정서적 반응에 미치는 영향 115
〈표 4-25〉 감정반응이 재구매의도에 미치는 영향 116
〈표 4-26〉 서비스스케이프가 인지적 반응에 미치는 영향 118
〈표 4-27〉 서비스스케이프가 정서적 반응에 미치는 영향 119
〈표 4-28〉 감정반응이 재구매의도에 미치는 영향 120
〈표 4-29〉 서비스스케이프가 인지적 반응에 미치는 영향 121
〈표 4-30〉 서비스스케이프가 정서적 반응에 미치는 영향 122
〈표 4-31〉 감정반응이 재구매의도에 미치는 영향 123
〈표 4-32〉 서비스스케이프가 감정반응에 미치는 영향 124
〈표 4-33〉 감정반응이 재구매의도에 미치는 영향 125
〈표 4-34〉 코로나19 이전 국내선 가설 검증 결과 130
〈표 4-35〉 코로나19 이후 국내선 가설 검증 결과 131
〈표 4-36〉 코로나19 이전 국제선 가설 검증 결과 132
〈표 4-37〉 코로나19 이후 국제선 가설 검증 결과 133
〈그림 2-1〉 건강상태 질문서 39
〈그림 2-2〉 코로나19 방역지침 안내지 39
〈그림 3-1〉 연구모형 78