코로나19 감염증(COVID-19)의 출현은 우리의 삶에 많은 변화와 제한을 가져왔다 바이러스 확산 방지를 위한 사회적 거리두기 및 위생 방역 지침 준수는 일상생활의 일부분이 되었으며, 팬데믹으로 인한 위기를 극복하기 위해 여러 산업 분야에서 다양한 대책 마련을 위해 힘을 기울이고 있다. 특히, 코로나19 영향의 직격탄을 맞게 된 항공업계는 강화된 방역과 승객의 위생수칙을 항공사 서비스에 도입하여 팬데믹 상황에서의 서비스 정책을 수립하는 등 안전한 항공여행과 고객유치를 위해 노력하고 있다.
본 연구는 코로나19 전과 후 변화된 항공사의 기내 서비스 환경이 승객들의 감정반응과 재구매의도에 미치는 영향을 연구함으로써 팬데믹 상황에서의 항공사 기내 서비스의 방향과 마케팅 수립에 보다 효과적인 시사점을 제언하고자 한다.
서로 다른 서비스 환경을 측정하기 위해 국내선과 국제선을 나누어 연구하였으며, 연구의 대상자는 코로나19 이전과 이후 항공기 이용 경험이 있는 승객을 대상으로 2021년9월 1일부터 9월30일까지 온라인 설문을 실시하였으며, 연구목적에 부합하지 않는 응답을 제외하고, 국내선 219부와 국제선 153부의 유효 표본을 활용하였다. 분석을 위해 SPSS Statics 28.0을 이용하였으며 빈도분석 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중 회귀분석 등을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 코로나19 이전 국내선 항공사의 물리적 서비스스케이프의 하위 요인인 식음료 서비스가 인지적 반응에 유의한 영향을, 사회적 서비스스케이프의 하위요인인 객실승무원과 승객적합행동은 인지적, 정서적 반응에 유의한 영향을 주었으며, 인지적 반응과 정서적 반응 모두 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 코로나19 이후 국내선 항공사의 물리적 서비스스케이프의 하위 요인인 식음료 서비스는 정서적 반응에 청결성은 인지적 반응에 유의한 영향을 주었으며, 사회적 서비스스케이프인 객실승무원 및 승객은 인지적. 정서적 반응에 모두 유의한 영향을 주었다. 또한 감정반응의 하위요인인 인지적 반응과 정서적 반응 모두 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 코로나19 이전 국제선 항공사의 물리적 서비스스케이프의 하위 요인인 식음료 서비스는 인지적 반응에 유의한 영향을 미쳤으며, 사회적 서비스스케이프의 하위요인인 객실승무원과 승객적합행동은 인지적, 정서적 반응에 모두 유의한 영향을 주었고, 인지, 정서적 반응 모두 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 코로나19 이후 국제선 항공사의 물리적 서비스스케이프 하위요인 청결성과 사회적 서비스스케이프 요인인 객실 승무원 및 승객은 단일 요인으로 수렴된 감정반응에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며, 감정반응 또한 재구매의도에 유의한 영향을 주었다.
본 연구는 코로나19 전과 후의 항공사 기내서비스 환경과 감정반응, 재구매의도 사이의 영향을 분석함으로써, 팬데믹 이후 항공기를 이용하는 승객들의 서비스 환경에 대한 인식과 행동의도를 살펴볼 수 있음에 의의가 있으며, 연구 결과를 바탕으로 향후 팬데믹 상황의 항공사 서비스 개선방안 및 마케팅 수립에 도움을 줄 수 있을 것이라 기대한다.