2020년, 코로나 특수 사태로 인해 재택 근무와 온라인 강의 등의 PC나 태블릿 기기, 스마트폰의 활용도는 사태 이전과 크게 달라졌다. 편의성, 접근성 면에서 PC보다 더 뛰어난 스마트폰의 경우 태블릿 기기와 스마트폰의 활용 범위와 사용량 역시 크게 증가하며 앱 사용에 대한 사용자들의 요구사항 역시 보다 증가하고 있다. 이러한 상황에서 기업들은 기존에 제공하고 있던 서비스에 그치지 않고 앱을 통한 사업 확장을 노리고 있는데 쇼핑 플랫폼을 벗어나 배달 앱 시장에 뛰어든 쿠팡, 위메프 등이 그 예라 할 수 있다. 그러나 사용자가 늘어나고 활용 범위가 넓어진 지금, 기존부터 사용자들이 가지고 있던 불편함, 어려움들은 얼마나 개선되었는가? 이용에 있어서 발생하는 기술적 장애는 물론, 장애라 할 수 없지만 쓰면서 느끼는 불편함, 그러한 고객들의 니즈들은 지속적으로 개선되고 있는가?
PC 웹 사이트든 모바일 앱이든 사용자가 호감을 느끼고 지속적으로 사용하는 이유는 각각 다르다. 쇼핑 플랫폼 역시 마찬가지다. 어떤 사용자는 이벤트나 할인전이 많아서, 어떤 이는 오랫동안 사용해왔다는 습관적 이유, 어떤 이는 혜택이 좋아서 등 사람마다 그 이유는 다 상이할 수 있다. 그러나 이런 개개인의 호감도를 떠나 다양한 유형의 고객층을 오랫동안 유치하기 위해서는 원칙적으로 사용에 불편함이 없어야 한다는 것이다. 아무리 쿠폰 할인이나 적립 혜택이 좋아도 오랫동안 사용해왔어도 상품을 찾고 다음번에 사기 위해 장바구니에 넣고 결제하는 것에 불편함을 느끼면 더 이상 이용하지 않는다. 대체할 수 있는 앱이 얼마든지 있는데 불편함을 감수하면서까지 이용할 고객은 많지 않다. 즉, 앱 사용자와 서비스 제공자가 가장 기본적으로 지켜야할 요소들은 편리함, 사용성이다. 그리고 온라인 쇼핑 앱서비스에서는 원하는 상품을 얼마나 빨리 정확히 찾을 수 있는지, 내게 필요한, 중요한 정보만 빠르게 확인할 수 있는지, 얼마나 편하고 빠르게 결제할 수 있는지에 달려있는 것이다.
스마트폰 출시 이후 어연 10년이 넘어가는 지금, 모바일 앱에서 제공되는 서비스나 기능은 지속적으로 발전해왔다. 다양한 기술들이 출시되고 그에 따라 사용자 관점에서 생각하고 개선시키려는 노력 역시 현재형으로 진행되고 있다. 그러나 PC에 비해 그 역사가 길지 않은 탓에 많은 연구와 이론적 체계가 엄격히 정립되어 있지 않아 각 앱마다 제공되는 UX는 각기 다르다. 본 연구에서는 사용자 경험 즉, UX란 무엇인지, 그 개념 및 정의와 행정안전부에서 제공하는 '모바일 서비스 사용자 인터페이스 가이드라인'과 '전자 정부 웹사이트 UI·UX 가이드라인'를 조사하여 대상이 되는 이커머스 앱들을 분석하기 위한 기준으로 쇼핑앱 사용성 체크리스트를 생성한 뒤 체크리스트의 각 질문에서 휴리스틱 기반의 UX 요소들을 도출했다. 그리고 생성된 체크리스트와 UX 요소들을 기반으로 쇼핑 앱의 주 프로세스인 검색, 조회, 결제 세 단계를 중점으로 연구하여 결과 검증을 수행하였다.