본 연구는 임산부의 왁싱에 대한 서비스품질이 고객애호도와의 관계에서 관계몰입의 매개효과를 알아보기 위한 목적으로 연구하였다. 이를 위해 2019년 12월 9일부터 2019년 12월 31일까지 서울 수도권 지역의 20대-50대 성인 여성을 대상으로 358부를 분석하여 최종적으로 연구에 활용하였다. 결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과, 연령은 30대, 최종학력은 대학교 재학/졸업, 월평균소득은 400-600만원 미만, 직업은 전문직/사무직, 자녀 수는 임신 중, 향후 시술의향은 있다, 향후 시술의향이 있는 부위는 브라질리언이 가장 높게 나타났다.
둘째, 왁싱샵의 서비스품질이 고객애호도에 미치는 영향을 분석한 결과, 임산부의 긍정적 구전에 있어서는 왁싱샵의 서비스품질의 하위요인별 접근성, 신뢰성, 반응성이 중요한 요인임을 알 수 있으며, 임산부의 재방문에 있어서는 왁싱샵의 서비스품질의 하위요인별 접근성, 유형성, 신뢰성, 반응성이 중요한 요인임을 알 수 있었다.
셋째, 왁싱샵의 서비스품질이 관계몰입에 미치는 영향을 분석한 결과, 임산부의 감정적 몰입에 있어서는 왁싱샵의 서비스품질의 하위요인별 반응성, 유형성, 신뢰성이 중요한 요인임을 알 수 있으며, 임산부의 계산적 몰입에 있어서는 왁싱샵의 서비스품질의 하위요인별 접근성, 반응성, 유형성이 중요한 요인임을 알 수 있었다.
넷째, 관계몰입은 고객애호도에 미치는 영향을 분석한 결과, 임산부의 긍정적 구전에 있어서는 관계몰입의 하위요인별 계산적 몰입, 감정적 몰입이 주요한 요인임을 알 수 있으며, 임산부의 재방문에 있어서는 관계몰입의 하위요인별 감정적 몰입, 계산적 몰입이 중요한 요인임을 알 수 있었다.
다섯째, 관계몰입은 왁싱에 대한 서비스품질과 고객애호도의 관계를 매개하는 효과에서는 관계몰입이 왁싱에 대한 서비스품질의 하위요인별 유형성, 신뢰성, 반응성, 접근성과 고객애호도와의 관계에서 부분매개 조건을 충족하고 있다는 것을 알 수 있었다.
이러한 결과로 볼 때 왁싱을 이용하는 임산부들의 장기적인 관계유지와 고객애호도를 위해서는 서비스품질이 중요한 요인임을 확인할 수 있었고, 임산부와의 관계 유지 증대 및 지속적인 관심을 통해 서비스품질의 만족 수준을 향상시켜 애호고객으로 전환을 높여야 할 것이다.