표제지
목차
국문 초록 7
제1장 서론 9
제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 9
제2절 연구방법 및 범위 12
1. 연구방법 12
2. 연구의 범위 12
제2장 이론적 배경 14
제1절 공항서비스에 관한 이론적 고찰 14
1. 공항의 개념 14
2. 공항서비스의 개념 15
제2절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 19
1. 서비스 품질의 개념 19
2. 서비스 품질의 구성요인 22
3. 서비스 품질에 관한 선행연구 23
제3절 브랜드이미지에 관한 이론적 고찰 26
1. 브랜드이미지의 개념 26
2. 브랜드이미지의 구성요인 27
3. 브랜드이미지에 관한 선행연구 29
제4절 고객만족에 관한 이론적 고찰 32
1. 고객만족의 개념 32
2. 고객만족에 관한 선행연구 36
제3장 연구의 설계 39
제1절 연구모형 39
제2절 가설 설정 39
1. 서비스품질과 브랜드이미지와의 관계 39
2. 서비스품질과 고객만족과의 관계 40
3. 브랜드 이미지와 고객만족과의 관계 41
4. 서비스 품질과 고객만족과의 관계에서 브랜드이미지의 매개효과 42
제3절 변수의 조작적 정의 및 설문 구성 43
1. 변수의 조작적 정의 43
2. 설문구성 및 분석방법 44
제4장 실증분석 및 가설검증 47
제1절 실증분석 47
1. 표본의 특성 47
2. 타당성 및 신뢰성 분석 50
3. 상관관계 분석 56
제2절 가설검증 57
1. 무안공항 서비스품질이 공항 브랜드이미지에 미치는 영향에 관한 가설 검증 57
2. 무안공항 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 58
3. 공항 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 60
4. 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 브랜드이미지의 매개효과에 관한 가설 검증 60
제5장 결론 63
제1절 연구결과의 요약 및 시사점 63
제2절 연구의 한계점과 앞으로의 연구방향 66
참고문헌 67
ABSTRACT 78
설문지 80
〈표 2-1〉 Lovelock의 서비스 유형별 분류 16
〈표 2-2〉 공항서비스의 구분 18
〈표 2-3〉 일반상품과 서비스 상품의 특성 21
〈표 3-1〉 설문지 구성 및 내용 45
〈표 4-1〉 표본의 특성 49
〈표 4-2〉 서비스 품질에 대한 요인분석 51
〈표 4-3〉 공항 브랜드 이미지와 고객만족에 대한 요인분석 53
〈표 4-4〉 변수들의 신뢰성 분석결과 55
〈표 4-5〉 전체요인에 대한 상관관계 분석결과 56
〈표 4-6〉 서비스품질이 브랜드이미지에 미치는 영향에 관한 가설 검증 58
〈표 4-7〉 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 59
〈표 4-8〉 공항의 브랜드이미지가 고객만족에 미치는 영향에 관한 가설 검증 60
〈표 4-9〉 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 브랜드이미지의 매개역할 61
[그림 3-1] 연구의 모형 39