표제지
목차
국문초록 7
I. 서론 9
1. 연구의 배경 9
2. 연구목적 11
II. 이론적 배경 12
1. 신뢰도 12
1) 신뢰도의 개념 12
2) 신뢰도의 유형 13
2. 고객만족 14
1) 고객만족의 개념 14
2) 고객만족의 결정요소 16
3) 고객만족경영의 개념 18
4) 고객만족경영의 효과 19
5) 고객만족경영의 실천전략 22
III. 연구방법 26
1. 연구 대상 및 기간 26
2. 측정도구 26
3. 자료 분석 방법 27
4. 연구모형 27
IV. 연구결과 28
1. 연구대상의 일반적 특성 28
2. 신뢰도 29
3. 고객만족 32
4. 일반적 특성에 따른 차이 33
1) 일반적 특성에 따른 신뢰도의 차이 33
2) 일반적 특성에 따른 고객만족의 차이 41
5. 고객만족과 신뢰도 간 상관관계 46
6. 신뢰도가 고객만족에 미치는 영향 48
1) 신뢰도가 만족도에 미치는 영향 48
2) 신뢰도가 추천의도에 미치는 영향 50
3) 신뢰도가 고객만족에 미치는 영향 51
V. 고찰 54
VI. 결론 및 제언 56
1. 요약 56
2. 결론 62
3. 제한점 및 제언 63
참고문헌 65
ABSTRACT 69
부록_설문지 71
〈표 1〉 설문조사 구성 26
〈표 2〉 연구 대상의 일반적 특성 28
〈표 3〉 신뢰도 도구의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 31
〈표 4〉 고객만족 도구의 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 33
〈표 5〉 일반적 특성에 따른 전문성 평균치 비교 34
〈표 6〉 일반적 특성에 따른 인간성 평균치 비교 36
〈표 7〉 일반적 특성에 따른 준비성 평균치 비교 38
〈표 8〉 일반적 특성에 따른 기술성 평균치 비교 39
〈표 9〉 일반적 특성에 따른 신뢰성 평균치 비교 40
〈표 10〉 일반적 특성에 따른 만족도 평균치 비교 43
〈표 11〉 일반적 특성에 따른 추천의도 평균치 비교 44
〈표 12〉 일반적 특성에 따른 고객만족 평균치 비교 45
〈표 13〉 고객만족과 신뢰도간 상관관계 47
〈표 14〉 신뢰도가 만족도에 미치는 영향 49
〈표 15〉 신뢰도의 하위요인이 만족도에 미치는 영향 49
〈표 16〉 신뢰도가 추천의도에 미치는 영향 51
〈표 17〉 신뢰도의 하위요인이 추천의도에 미치는 영향 51
〈표 18〉 신뢰도가 고객만족에 미치는 영향. 52
〈표 19〉 신뢰도의 하위요인이 고객만족에 미치는 영향. 53
〈그림 1〉 연구모형 27