표제지
목차
논문개요 9
제1장 서론 11
제1절 문제제기와 연구목적 11
1. 문제의 제기와 필요성 11
2. 연구 목적 12
제2절 연구대상의 범위와 방법 및 구성 12
1. 연구대상의 범위와 방법 12
2. 연구의 구성 13
제2장 이론적 배경 14
제1절 뷰티샵의 정의 14
제2절 회복적 서비스스케이프 14
1. 회복적 서비스스케이프의 개념 14
2. 회복적 서비스스케이프의 구성요인 18
3. 회복적 서비스스케이프의 선행연구 21
제3절 감정반응요인(PAD) 22
1. 감정반응요인(PAD) 22
2. 감정반응요인(PAD)의 이론적 특성 23
3. 감정반응요인(PAD)의 선행연구 26
제4절 고객만족 27
제3장 연구설계 및 방법 29
제1절 연구모형 및 가설의 설정 29
1. 연구모형의 설계 29
2. 가설의 설정 30
제2절 변수의 조작적 정의 30
1. 변수의 조작적 정의 30
제3절 표본설계 및 분석방법 32
1. 표본설계 32
2. 분석방법 32
제4장 실증분석 33
제1절 표본의 인구통계학적 특성 33
제2절 신뢰도 검증 34
1. 회복적 서비스스케이프의 신뢰도 검증 35
2. 감정반응요인(PAD)의 신뢰도 검증 36
3. 고객만족의 신뢰도 검증 37
제3절 타당도 검증 38
1. 회복적 서비스스케이프의 타당도 검증 38
2. 감정반응요인(PAD)의 신뢰도 검증 40
3. 고객만족의 타당도 검증 42
제4절 회복적 서비스스케이프, 감정반응요인(PAD), 고객만족의 상관관계 43
제5절 가설 검증 44
1. 회복적 서비스스케이프와 고객만족 간의 영향관계 검증 44
2. 회복적 서비스스케이프와 감정반응요인(PAD)간의 영향관계 검증 46
3. 감정반응요인(PAD)과 고객만족 간의 영향관계 검증 50
4. 감정반응요인(PAD)의 매개효과 검증 52
4. 가설의 결과 요약 63
제5장 결론 64
제1절 연구결과의 요약 64
제2절 연구결과의 시사점 및 향후 연구방향 65
참고문헌 68
부록 78
Abstract 85
〈표 1〉 감정을 측정하는 척도 정리 24
〈표 2〉 감정반응요인(PAD) 모형 25
〈표 3〉 감정반응요인 선행연구 26
〈표 4〉 선행연구에서 제시된 고객만족의 정의 28
〈표 5〉 연구대상자의 일반적 특성 33
〈표 6〉 회복적 서비스스케이프 측정변수의 신뢰도 35
〈표 7〉 감정반응요인(PAD) 측정변수의 신뢰도 36
〈표 8〉 고객만족 측정변수의 신뢰도 37
〈표 9〉 회복적 서비스스케이프의 탐색적 요인분석 39
〈표 10〉 감정반응요인(PAD)의 탐색적 요인분석 41
〈표 11〉 고객만족의 탐색적 요인분석 42
〈표 12〉 회복적 서비스스케이프, 감정반응요인(PAD), 고객만족 간의 상관관계 43
〈표 13〉 회복적 서비스스케이프와 고객만족 간의 영향관계 검증 45
〈표 14〉 회복적 서비스스케이프와 즐거움 간의 영향관계 검증 46
〈표 15〉 회복적 서비스스케이프와 각성 간의 영향관계 검증 48
〈표 16〉 회복적 서비스스케이프와 지배 간의 영향관계 검증 49
〈표 17〉 감정반응요인(PAD)과 고객만족 간의 영향관계 검증 51
〈표 18〉 1단계 즐거움 매개효과 검증 53
〈표 19〉 2, 3단계 즐거움 매개효과 검증 54
〈표 20〉 즐거움 매개효과 검증결과 55
〈표 21〉 1단계 각성 매개효과 검증 56
〈표 22〉 2, 3단계 각성 매개효과 검증 57
〈표 23〉 각성 매개효과 검증결과 58
〈표 24〉 1단계 지배 매개효과 검증 60
〈표 25〉 2, 3단계 지배 매개효과 검증 61
〈표 26〉 지배 매개효과 검증결과 62
〈표 27〉 가설검증 결과 63
〈그림 1〉 A framework for Understanding four Environmental dimension of the servicescape 17
〈그림 2〉 Mehrabian & Russell의 접근-회피 모델 23
〈그림 3〉 뷰티샵의 회복적 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 연구모형 29