이 연구의 목적은 뷰티샵에서의 회복적 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 요인을 확인하고 감정반응(PAD)의 매개효과를 검증하는데 목적이 있었다. 선행연구를 기반으로 연구모형을 정하고 회복적 서비스스케이프가 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로, 회복적 서비스스케이프가 감정반응에 유의한 영향을 미칠 것으로, 감정반응이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로, 감정반응의 요인들은 회복적 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향을 매개할 것으로 가정하였다.
이를 위한 연구조사를 위하여 서울과 경기일부지역의 뷰티샵을 방문하는 고객 300명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 조사기간은 2020년 4월 20일부터 5월10일까지 이며, 이중 유효설문지 287부를 선택하여 통계자료로 활용하였다.
본 논문의 실증적 연구를 통해 분석된 결과는 다음과 같다.
첫째, 회복적 서비스스케이프의 요인 중에서 벗어남, 적합성이 커지면 고객만족도 커지는 것을 의미하며, 회복적 서비스스케이프의 요인 중 적합성이 고객만족에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객이 뷰티샵 이용시 일상으로부터 벗어난 느낌을 가지게 한다거나 휴식에 적합한 환경일수록 만족도가 커지는 것으로 나타났다.
둘째, 회복적 서비스스케이프 요인 중에서 적합성이 감정반응요인(PAD)인 즐거움, 각성, 지배에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 뷰티샵에서 휴식감이 드는 안락한 느낌의 장소를 제공받으면, 편안함을 느끼고 기분이 환기되며 즐겁게 서비스에 집중할 수 있게 된다.
셋째, 감정반응의 요인(PAD) 중에서 즐거움, 각성이 커지면 고객만족도 커지는 것을 의미하며, 즐거움이 고객만족에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이는 뷰티샵을 이용하는 동안 일상을 잊고 편안하게 휴식을 취할수록 만족도가 높아진다는 것을 의미한다.
넷째, 감정반응요인(PAD)인 즐거움, 각성, 지배는 회복적 서비스스케이프와 고객만족 간에 매개효과를 보이는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 통해 고객의 만족은 뷰티샵의 회복적 서비스스케이프가 직접적인 영향을 미치며, 고객의 감정적반응(PAD)을 자극하여 간접적인 영향을 준다는 것이 확인되었다. 따라서 뷰티샵을 방문한 고객의 감정 반응과 만족도를 높이기 위해 일상적이고 소모적인 생활에서 벗어남을 느낄 수 있는 환경과 일치감을 제공할 수 있는 환경을 조성해야 하며, 이러한 회복적 환경을 조성하는 것이 향후 뷰티샵의 중요한 성공 요인인 것을 밝혔다.