본 연구의 목적은 서비스 디자인의 관점으로 비대면서비스가 주를 이루고 있는 공항서비스를 재조명하여 공항서비스 환경 및 탑승수속 서비스 프로세스 개선안을 마련하고, 비대면서비스의 미래 방향성을 살펴보는데 있다.
최근 국내공항을 대상으로 셀프체크인 전면 시행을 선언한 대한항공의 체크인 카운터 중심으로 변경된 탑승수속 서비스 환경 및 공항서비스 프로세스에 대해 다음과 같이 연구하였다.
첫째, 2019년 10월 1일 ~ 2019년 10월 15일, 15일간 대한항공 이용 고객 및 공항 근무 직원들과 인터뷰를 진행하였으며, 인터뷰 내용을 토대로 페르소나(Persona)를 만들고, 고객여정지도(Customer Journey Map)를 제작하였다. 이 과정에서 서비스 실패로 이어질 수 있는 페인 포인트(Pain Point)를 발견하였는데, 모바일/웹을 이용한 체크인, 공항 도착 후 카운터 이동, 키오스크 이용, 헬프 데스크 대기 등의 단계에서 확인되었다.
둘째, 문제 해결을 위한 서비스 컨셉 3가지를 도출하였으며, 이에 따른 디자인 시나리오 제작(Design Scenario) 및 서비스 프로토타입(Service Proto-type)을 디자인하였다. 서비스 컨셉은 비대면서비스 선호 고객들을 위한 '단절없는 셀프서비스(Seamless Self Service)', 기존 일반석 카운터에서 제공되던 풀 케어 서비스(Full-care Service)를 대체할 수 있는 '원스탑(One Stop Service)' , 상대적인 대기시간 지연에 따른 불만 해소를 위한 '대기시간 관리' 이다.
셋째, 개선된 디자인 시나리오와 서비스 프로토타입을 이해관계자 모두에게 전달하기 위해 새로운 서비스 청사진(Service Blueprint)을 제작하였으며, 여기에 기존 고객여정지도를 대입하여 고객 만족도 및 업무 효율성이 개선되었음을 확인하였다. 또한, 새로운 서비스 청사진 현업 적용 시 발생 가능한 페인 포인트(Pain Point)를 재확인하고 개선 대책을 수립하였다.
본 연구는 선행 연구가 미비했던 항공사 공항서비스 프로세스에 대한 연구라는 점에서 큰 의미가 있으며, 정보 강화 및 다채널 서비스 환경을 구축하여 단절없는 셀프서비스 환경을 마련하고 대면서비스 필요 승객에게도 풀케어 서비스를 제공할 수 있도록 하였다는 점에서 학문적, 실무적 시사점을 가진다. 연구 결과를 통해 알 수 있듯이, 언택트(Untact) 기술로 더 많은 사람들에게 신속하고 표준화된 서비스를 제공할 수 있는 서비스 환경이 갖춰진다면, 반대로 컨택트(Contact)를 원하는 고객들에게는 개별 맞춤형 인적서비스를 제공할 수 있게 된다. 이러한 내용을 바탕으로 추후 항공사 전체 서비스 프로세스에 대해 보다 활발한 학술 연구가 진행될 수 있을 것이며, 실무적으로는 비대면서비스 기술 적용 확대에만 집중하고 있는 기업들에게 미래의 기업간 서비스 차별화를 위한 정책 방향성을 제시할 수 있을 것으로 기대한다.