표제지
목차
국문초록 10
Abstract 12
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경 및 목적 14
제2절 연구의 방법 및 분석절차 18
제2장 이론적 고찰 20
제1절 서비스품질에 대한 이론적 고찰 20
1. 서비스의 개념 20
2. 서비스품질의 개념 22
3. 서비스품질의 평가 모형 23
제2절 교육서비스품질에 관한 이론적 고찰 30
1. 교육서비스 30
2. 교육서비스품질 31
3. 교육서비스품질요인 평가문항 33
제3절 서비스품질 지수에 관한 이론적 고찰 42
1. Kano모형의 이원적 품질 42
2. Timko의 고객만족계수 51
3. 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index) 55
제4절 표적집단면접법에 대한 이론적 고찰 59
제3장 연구 방법 60
제1절 연구설계 60
1. 연구절차 60
2. 변수의 조작적 정의 63
3. 설문지의 구성 65
제2절 자료수집 및 분석방법 67
1. 자료수집 67
2. 자료 분석방법 71
제4장 분석 결과 72
제1절 항공사 교육서비스품질 분석결과 72
1. Kano모형의 교육서비스품질 속성별 분석결과 72
2. Timko의 고객만족계수 분석결과 76
3. 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index) 분석결과 82
4. FGI를 통한 교육서비스품질 개선방안 도출 84
제2절 인구통계학적 분석 결과 88
1. 인구통계학적 특성 88
2. 인구통계학적 교육서비스품질 분석결과 90
제5장 결론 103
제1절 연구결과 요약 및 시사점 103
1. 연구결과 요약 103
2. 연구의 시사점 110
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 113
1. 연구의 한계 113
2. 향후 연구 과제 115
참고문헌 116
설문지 124
〈표 1-1〉 국내 항공 운항 및 여객 실적 15
〈표 2-1〉 Grönroos(1990)의 6가지 품질요인 24
〈표 2-2〉 SERVQUAL모형의 5차원 서비스품질 결정 요인 27
〈표 2-3〉 SERVQUAL 모형의 서비스품질 22개 평가항목 29
〈표 2-4〉 교육서비스품질의 구성요인에 관한 선행연구 37
〈표 2-5〉 교육서비스품질 선행연구 채택 평가항목 40
〈표 2-6〉 Kano모형의 설문 조사 방법 46
〈표 2-7〉 Kano모형의 설문 재구성 47
〈표 2-8〉 Kano모형의 품질요인 평가 이원표 48
〈표 2-9〉 Kano모형을 활용한 선행연구 49
〈표 2-10〉 PCSI Index를 파악하기 위한 설문 추가 문항 56
〈표 3-1〉 교육서비스품질 평가항목 64
〈표 3-2〉 설문문항 구성 65
〈표 3-3〉 설문문항 예시 66
〈표 3-4〉 설문 표본설계 69
〈표 3-5〉 표적집단면접 표본의 구성 70
〈표 4-1〉 Kano모형 평가이원표 분석결과 74
〈표 4-2〉 Kano모형 교육서비스품질 측정항목별 결과 75
〈표 4-3〉 교육서비스품질의 고객만족계수 78
〈표 4-4〉 교육서비스품질의 잠재적 고객만족 개선지수 83
〈표 4-5〉 PCSI Index 우선순위 요인 84
〈표 4-6〉 PCSI Index 우선순위에 대한 FGI 결과 86
〈표 4-7〉 설문조사 표본의 인구통계학적 특성 89
〈표 4-8〉 교육서비스품질 남녀별 특성 분석결과 91
〈표 4-9〉 교육서비스품질 연령별 특성 분석결과 93
〈표 4-10〉 교육서비스품질 학력별 특성 분석결과 95
〈표 4-11〉 교육서비스품질 직군별 특성 분석결과 98
〈표 4-12〉 교육서비스품질 근무연수별 특성 분석결과 100
〈표 4-13〉 교육서비스품질 직급별 특성 분석결과 102
〈그림 1-1〉 항공사별 국제선 여객 실적 15
〈그림 1-2〉 연구의 흐름도 19
〈그림 2-1〉 Grönroos(1984)의 서비스품질 개념 23
〈그림 2-2〉 서비스품질 격차(Gap) 모형 25
〈그림 2-3〉 Kano모형의 이원적 품질 인식 모형 43
〈그림 2-4〉 만족계수 52
〈그림 2-5〉 불만족계수 52
〈그림 2-6〉 Timko의 고객만족계수 52
〈그림 2-7〉 Timko 품질특성분류 54
〈그림 2-8〉 PCSI Index 산출 공식 57
〈그림 3-1〉 연구절차 62
〈그림 3-2〉 K-항공사 인원구성 67
〈그림 3-3〉 K-항공사 인재양성조직 68
〈그림 4-1〉 교육서비스품질 속성의 고객만족계수 범위 79