본 연구에서는 노동집약성이 높은 서비스산업의 대표분야라 할 수 있는 항공사를 중심으로 인적자원관리의 핵심인 교육서비스에 대한 품질을 측정하고 개선방안을 도출하고자 하였다. 이를 위해 K-항공사의 5가지 직군(운항승무직, 객실승무직, 정비직, 공항서비스직, 예약/발권직), 267명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
Kano모형의 이원적 품질속성 분류 방법을 이용하여 항공사 교육서비스 품질 속성을 분류하고 분류된 품질 속성을 바탕으로 Timko가 제시한 고객만족계수를 이용하여 기대가 충족되었을 때의 만족수준과 기대가 불충족 되었을 때의 불만족수준을 파악하였다. 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index)를 산출하여 개선이 필요한 우선순위를 도출하고, 그 결과를 바탕으로 교육전문가를 대상으로 한 표적집단면접법(Focus Group Interview)을 이용하여 심층 논의하였다.
Kano모형의 이원론적 연구 분석 결과, 교육서비스품질 22개의 항목에 대해 매력적 품질 9개, 일원적 품질8개, 무관심 품질 4개, 당연적 품질 1개로 분류되었다. 매력적 품질에는 '강사에 대한 신뢰성', '교육생의 질문에 대한 즉각적인 응대', '강사의 강의기법' 등이 있었으며, 일원적 품질에는 '강사의 현장경험 및 전문성', '교육생의 문제에 대한 신속한 대응', '교육생의 문제제기에 대한 대처'등으로 나타났다. 마지막으로 당연적 품질에는 '공정한 평가 및 교육이수관리'항목으로 분류되었다.
잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index) 및 FGI 분석 결과, '강사에 대한 신뢰성', '강사의 친절한 태도', '교육생의 문제에 대한 신속한 대응', '교육생의 문제제기에 대한 대처', '강사의 현장경험 및 전문성'의 항목이 우선적으로 개선해야 할 요인으로 도출되었다.
본 연구 결과, 현장 경력을 고려한 강사 운영과 현업에서 적용할 수 있는 교육 내용을 중점적으로 관리한다면 항공사 교육서비스품질 만족도가 개선된다는 것을 확인하였다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있을 것이다.