4차산업의 확산과 인건비 증가로 인해 비대면 방식의 '언택트' 마케팅이 보편화 됨에 따라 음식점, 카페 등 외식 업체에서의 무인주문시스템 사용이 급속 도록 증가 되고 있다. 각종 매체를 통해 무인주문시스템이 끼치는 문제점을 확인해 본 결과 청년층과 장년층 사이에 디지털 활용도의 격차가 벌어지는 디지털 디바이드 현상이 심화 되고 있음을 확인할 수 있었다. 이러한 현상이 가장 빈번하게 발생하고 있는 업계는 무인주문시스템이 평균 60% 이상 보급되어있는 패스트푸드점에서 고령 이용자들이 심각하게 소외되어 사용자 경험에 대한 문제점이 심화 되고 있었다. 디지털 매체로 대체되는 상황과 고령화가 진행되는 시점에서 고령자를 위한 사용성의 문제가 다방면으로 끝없이 나타나고 있으며 고령자를 위한 효율적인 사용 경험을 위한 방법을 본 연구에서 제시하고자 한다.
본 연구의 프로세스는 다음과 같다. 무인주문시스템 및 고령 사용자의 개념과 특징, 사용자 관찰 조사에 대한 이론적 고찰을 소개한다. 국내에 많은 점포를 보유하고 무인주문 기기 도입이 빠르고 높은 패스트푸드점 롯데리아, 맥도날드, 버거킹 3곳을 선정하여 주문과정과 GUI 디자인 영역에서 비교 분석하였다. 분석을 기반으로 사용자 관찰 조사를 진행하였으며 무인주문 사용 경험이 없는 60세 이상의 고령의 사용자 12명을 대상으로 관찰 조사와 인터뷰를 통해 무인주문시스템 사용 시 문제점을 발견하였다.
사용자 관찰 조사 결과를 바탕으로 개선안을 도출하고 GUI 디자인을 적용한 프로토타입을 제작하여 검증을 요한 사용자 관찰 조사를 진행하여 기존의 무인주문시스템과 비교 분석하였다. 분석한 결과 연구에서 정의한 주문과정에 대한 만족도가 높았으며, 각 화면 디자인의 시각적인 효과에서 긍정적인 의견을 확인할 수 있었다. 고령의 초기 사용자를 위한 디자인으로는 직관적이고 노화에 따른 각 신체적 기능에 대한 보완할 수 있는 환경으로 구성해야 하며 기능에 따른 쉽고 자세한 설명을 같이 제공해야 함을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 외식 업체에서의 늘어나고 있는 무인주문시스템의 화면 진입부터 주문을 완료하는 사용자 경험 개선을 위한 개선안을 적용 및 검증을 통해 향후 도입되는 무인주문시스템의 사용자 경험 디자인을 설계하는데 중요한 고려사항이 될 것이라 기대한다. 더 나아가 고령의 사용자뿐만 아니라 전체를 포함할 수 있는 유니버설 디자인 관점에서도 지속적인 연구가 필요하다고 생각한다.