최근 인터넷뱅킹·모바일뱅킹 확산과 오프라인 고객 이용감소에 따라 수익을 내지 못하는 ATM과 은행 점포를 감축하는 것이 불가피해지고 STM(smart teller machine)을 확대하는 추세이다. 특히 카드·통장 분실이 잦거나 비밀번호 오류횟수가 많은 고령자층에게 신체정보만으로도 금융서비스를 이용할 수 있어 금융기업에서는 고령의 연령층을 대상으로 이용을 장려하고 있다.
그러나 오프라인에서 대면하는 창구업무와 기존 ATM의 사용에 상대적으로 의존하는 고령층 사용자들에게는 이러한 무인 디지털 기기의 접근과 사용에 미숙하여 심리적 부담감을 유발시키고 있다. 이에 본 연구에서는 일반 연령층과는 다른 고령자층의 STM 사용자들이 가지는 인식, 사용상의 특이사항, 불편요소 등을 조사·분석하여 이에 고령자층의 사용 활성화를 위한 STM의 UX개선안을 제안하였다.
먼저 고령자층을 대상으로 기존 ATM에 대한 사용성과 선행연구를 조사하고, 그 다음으로는 국내 금융기업의 STM의 사례를 조사하였다. 현황분석을 바탕으로 STM의 기대 및 문제점을 보다 구체적이고 체계적으로 알아보기 위해 사용성 평가와 심층인터뷰를 실시하였다. 사용자 평가를 통해 그 원인과 결과에 대해 개념 이해의 부재·조작상의 불편함·맥락 이해의 부족 관점에서 고찰과 검증을 하였다.
사용자 평가 결과, 고령층의 사용자들이 STM 사용이 전체적으로 복잡하고 이해하기 어려우며, 불확실한 상황에 빠졌을 경우 오류횟수가 늘어날수록 불만족을 느끼고 있는 것으로 보아 효율적인 서비스 진행이 요구됨을 알 수 있었다. 고령자층의 특성상 신체의 운동기능 저하에서 오는 선택시간 초과오류와 시각, 청각, 촉각 등의 감각기관의 기능저하에서 오는 수행오류, 기기접근성의 시지각적 문제점들이 다각적으로 검토되었다.
UX 개선 방향은 고령자층의 신체적, 인지적, 감각적 요인별 사항으로 종합되었다. 첫째, 감각적 요인 개선으로는 저시력자를 위한 별도의 화면, 모든 용도마다 다양한 알림과 안내말의 음성제공, 단순하면서 한눈에 알기 쉬운 정보화면 및 버튼제공을 해야 한다. 둘째, 신체적 요인 개선으로는 터치스크린의 클릭 진동 모션, 신체인증을 위한 가이드 거치대, 신체편의를 위한 물리적 요소 제공이 있다. 마지막으로 인지적 요인 개선으로는 화상 상담원과 상시연결, 화면의 맥락 유지, 조작 절차의 최소화와 단순성을 제공하는 것이다. 이러한 개선 방향을 통해 고령자들이 STM을 사용하는 데 있어 전반적으로 나타나는 불편함과 어려움에 도움을 줄 수 있도록 제시하였다.
본 연구는 향후 금융자동화기기 등의 스마트 무인 키오스크 UX를 디자인하는 데 있어 고령자를 배려한 유니버설 디자인을 위한 필요성을 환기시키고 하나의 방향성을 제시하고 있다는데 의의가 있다.