표제지
목차
국문초록 8
제1장 서론 9
제1절 연구의 목적 9
제2절 연구의 범위 및 방법 10
제2장 감정노동의 개념과 실태 12
제1절 감정노동에 대한 이론적 검토 12
I. 감정노동의 개념 12
II. 감정노동의 특징 16
제2절 감정노동에 대한 법적 검토 22
I. 법적 근거로서 헌법상 기본권 22
II. 감정노동자의 법적 보호 26
III. 감정노동자 보호 조례 33
IV. 감정노동의 인정범위 38
제3절 감정노동의 규모와 실태 42
I. 감정노동자 현황 42
II. 서비스산업의 감정노동 실태 48
제3장 외국의 감정노동자 법적 보호제도 55
제1절 서설 55
제2절 독일 55
I. 기본권 상 인격권 보호 55
II. 산업안전보건 관련법에 의한 보호 56
III. 감정노동에 대한 정책적 개념 57
제3절 일본 61
I. 근로자의 정신건강에 대한 보호증진을 위한 지침 61
II. 노동안전위생법 61
III. 정신적 질환의 업무상 질병 인정 62
제4절 그 밖의 입법사례 67
I. 국제노동기구(ILO) 관련 협약 67
II. 유럽연합 회원국 사례 69
제4장 감정노동자 보호의 문제점과 개선방안 74
제1절 감정노동자 보호의 문제점 74
I. 감정노동과 업무상 재해의 관계 74
II. 감정노동자의 권리침해 79
III. 현행법상 보호의 한계 82
제2절 감정노동에 대한 법적 보호방안 84
I. 감정노동자 보호의 범위 84
II. 고객의 책임 강화 92
III. 사용자의 책임 강화 95
IV. 그 밖의 보호방안 107
제5장 결론 111
참고문헌 114
ABSTRACT 117
[표 1] 개정된 산업안전보건법 및 관련 하위법령의 내용 30
[표 2] 감정노동 관련 조례 제정 지자체 현황 33
[표 3] 직장 괴롭힘의 구분 39
[표 4] 산업별 고객응대업무 종사자 비율 및 추정 종사자 수 43
[표 5] 직업군에 따른 감정노동자 종사자 규모 추정(2011) 45
[표 6] 고객응대업무 여부에 따른 근로환경 46
[표 7] 고객응대 여부에 따른 고객 주체 폭력 노출 수준 47
[표 8] 주요 서비스직 감정노동 수행 현황 - 표면행위, 내면행위(2013.9) 50
[표 9] 국내 서비스산업 하위 업종 및 업태별 고객과의 상호작용 실태II(문항: 내 일을 잘 하기 위해서는 고객의 협조와 호의가 필요하다.) 51
[표 10] 서비스산업 하위 업종 및 업태별 고객과의 상호작용 실태I(문항: 나는 내 뜻대로 고객 응대를 계속할지 결정할 수 있다.) 52
[표 11] 상호작용노동의 구분(독일, Böhle의 연구) 58
[표 12] 업무 및 업무 외 심리적 부담 평가방법의 개요(일본의 예) 65
[표 13] ILO 핵심협약과 우리나라의 협약 비준여부 67
[표 14] 정신질병에 대한 유럽국가의 업무상 재해 인정 요구사항 69
[표 15] 2004 EU 콜센터 노사공동선언 주요내용 71
[표 16] 감정노동 연관 산업안전 분야 작업장 폭력 유형 74
[표 17] 감정노동자가 고객으로부터 괴롭힘을 당한 경험 79
[표 18] 감정노동자가 피해사실을 회사 측에 알렸을 때, 회사의 반응 80
[표 19] 감정노동 종사자 건강보호 조치 88
[그림 1] 산업대분류별 취업자추이 19
[그림 2] 서울시 감정노동 문제해결을 위한 5대 추진과제 35
[그림 3] 경기도 감정노동자 민원응대 처리 매뉴얼 36
[그림 4] 주요 직종별 감정노동자 규모 및 비율(2011) 44
[그림 5] 국내 서비스산업과 하위 4개 업종 감정노동 실태 48
[그림 6] 서비스산업 주요 직종별 감정노동 수행 실태 49
[그림 7] 중분류 직업별 감정노동 평균 비교 53
[그림 8] 감정노동을 많이 수행하는 직업 30선 54