본 연구는 중국 의료미용 수요자를 위한 온라인 커뮤니케이션 플랫폼 디자인 개발에 관한 연구이다.
경제성장과 문화의 발달로 생활수준이 향상되면서 현대인들은 아름다움에 대한 욕구를 추구하고 있다. 이러한 욕구를 충족시키기 위해 의료미용 산업이 급속하게 발전하고 있다. 중국 의료미용시장도 경제의 발달과 인터넷보급으로 광범위한 정보전달, 빈번해지는 외국과의 문화교류 등의 영향으로 의료미용에 대한 수요가 급성장하고 있다. 그러나 선진국의 기존 의료미용 운영시스템을 맹목적으로 추종하여 중국 수요자들의 잠재된 요구파악에 대한 정보는 많이 부족하다.
따라서 본 연구는 첫째, 중국 의료미용 수요자들의 잠재된 요구를 발견하여 의료미용 서비스 경험의 문제점과 의료미용 전문병원 서비스의 바람직한 방향을 도출하고자 하였다. 둘째, 의료미용 서비스를 이용했던 경험자와 잠재 수요자가 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션을 통하여 각자의 요구를 충족시키고, 의료미용 전문병원은 잠재 수요자를 유인하는 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하고자 하였다.
위와 같은 목적에 의해 본 연구는 다음과 같은 흐름으로 연구를 진행하였다.
제1장에서는 기본적으로 서비스디자인 프로세스를 따르며 연구 배경과 목적을 알아보고 연구의 당위성을 살펴보았다. 본 연구는 의료미용 수요자를 위하여 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있는 플랫폼을 이해하고, 이를 통해 의료미용 수요자와 경험자 그리고 전문병원 3자간의 신뢰를 구축하고자 하였다. 연구방법은 크게 문헌연구, 현장조사, 설문조사와 같은 조사분석 과정과 신뢰를 구축할 수 있는 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하는 과정으로 구분되었다. 전체적인 논문의 구성과 절차를 쉽게 파악할 수 있도록 논문 구성 체계를 제시하였다. 마지막으로 본 연구는 중국을 배경으로 연구를 진행하기 때문에 용어의 차이성이 존재하며, 연구에 나타나는 핵심적 용어에 대해 정의를 하였다.
제2장에서는 의료미용 서비스에 대해 여러 연구자들의 선행연구를 통해 개념정리를 하고 본 연구에서의 의료미용 서비스 정의를 내렸다. 본 연구에서는 신뢰를 구축할 수 있는 커뮤니케이션으로 의료미용 서비스의 관계자들을 연결하고자 하였으며, 커뮤니케이션에 대한 개념과 유형을 알아보았다. 연구방법으로 활용하는 시나리오 기법의 개념과 분류를 정리하였으며, 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)가 발표한 목표지향 디자인 방법론의 정황 시나리오, 주요 경로 시나리오, 점검 시나리오를 연구의 단계에 따라 적용하였다. 플랫폼의 개념과 분류를 이해하고 현대사회의 발전현황에 따라 온라인 플랫폼의 중요성을 밝혔다.
제3장에서는 중국 의료미용 서비스의 발전 현황을 알아보고 의료미용기관의 표준과 의료미용 항목의 분류기준을 파악하였다. 그리고 의료미용 전문병원의 유형별 기준을 정리하고 본 연구에서 전문병원의 규모별 명칭을 '병원', '외과', '의원'으로 정의하였다. 규모별 필드리서치를 진행하기 위하여 지역적 범위를 중국의 수도권이라 할 수 있는 징·진·지(京津冀) 도시권으로 한정하였다. 수요자들의 실제경험을 탐색하기 위하여 의료미용 서비스를 직접 체험하였다. 또한 중국 의료미용 서비스의 실체적 현황을 파악하고자 현장에서 관찰하고 전문병원 관계자와 인터뷰를 진행하여 의료미용 전문병원의 규모에 따라 유형서비스와 무형서비스로 구분하여 정리하였다. 중국 의료미용 전문병원이 제공하고 있는 서비스가 수요자들의 실제적인 요구를 만족시키고 있는지, 또한 잠재된 요구가 있는지 발견하기 위해 설문조사를 실시하였다. 이를 통하여 의료미용 수요자들이 주로 '인터넷'을 통해 의료미용 정보를 수집하지만 '지인'을 통해 수집한 정보를 가장 신뢰하고, 주치의를 선택할 때 '경험이 많은 전문의'를 가장 중요한 요소로 보고, 의료미용 전문병원의 선택은 '타인의 치료효과'가 가장 중요한 요소로 나타났다.
제4장에서는 설문조사의 결과에 따라 특징이 있는 대표 수요자를 설정하여 수요자와 의료미용 전문가의 요구를 발견하기 위해 3가지 규모의 전문병원 서비스를 이용하는 정황 시나리오를 외부서비스와 내부서비스로 구분하여 작성하였다. 이를 기반으로 수요자의 감정곡선과 전문가의 요구를 반영하는 의료미용 전문병원의 서비스현황을 시각화시켰다. 이를 통해 발견한 문제점을 분석하여 분석결과에 따라 의료미용 수요자, 경험자, 전문병원의 요구를 만족시키기 위해 심리적 배려, 유형서비스와 무형서비스 3가지 방향으로 삼자간의 소통에 주목하였다. 이에 따라 의료미용 경험의 최종단계와 시작단계가 다시 연결되어 순환할 수 있는 원상의 의료미용 전문병원 서비스 경험 단계를 도출하였다. 중국시장에 알맞은 방향성을 도출하기 위하여 중국인의 고유사상, 소비성향, 그리고 중국의 의료시장과 온라인시장의 특수성을 살펴보았다. 중국인은 '체면(体面)'과 대인관계를 중시하고, '관계망(關系網)'에 있는 지인들에게 받은 정보를 신뢰하는 '탐문소비'적 성향이 강하다. 또한 중국의 경제발전으로 인해 의료시장의 수요는 무한한 발전 잠재력을 가지고 있고 중국인의 고급 의료서비스에 대한 관심과 지출도 크게 늘고 있다. 온라인시장도 폭발적인 속도로 발전하고 있지만 인터넷 거래가 신뢰할 수 있는 환경을 마련하는 기반이나 여건은 미미한 상태이다. 의료미용 서비스에서 원활한 커뮤니케이션을 이룰 수 있는 플랫폼의 설계 체계를 정의하기 위해 기존 사례를 분석하여 서비스, 커뮤니케이션, 신뢰요소의 측면으로 시사점을 도출하였다.
제5장에서는 사례분석을 통해 도출한 시사점에 따라 신뢰를 담보할 수 있도록 원활하고 상호작용이 가능한 커뮤니케이션과 다양한 정보 전달수단을 도출하였다. 이에 따라 의료미용 서비스의 각 주체가 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 서로 필요하고 도움이 되는 상생하는 컨셉을 설정하였다. 지속가능한 서비스를 이루는 구체적 아이디어를 모색하고, 신뢰를 담보할 수 있도록 인지기반, 정서기반, 동일시기반, 지식기반, 계산기반으로 구분하여 장치를 아이디어에 적용하였다.
의료미용 서비스의 온라인 커뮤니케이션 플랫폼 서비스 내용과 신뢰장치의 작동, 그리고 각 관계자의 역할과 상호작용을 전반적으로 확인할 수 있는 시스템을 다이어그램으로 시각화시켰다. 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼의 서비스 내용을 수요자가 플랫폼을 활용해 목표를 달성해가는 과정을 주요 경로 시나리오를 활용하여 제시하였다. 이를 기반으로 수요자가 플랫폼을 이용하는 과정에 이루어질 수 있는 상호작용을 구체화시키는 인터랙션 디자인을 제안하였다. 인터랙션 디자인 제안과 주요 경로 시나리오를 바탕으로 핵심적 관계자들 간에 이루어지는 관계성을 서비스 청사진으로 표현하였다. 또한 핵심적 관계자들 간의 상호작용이 원활하게 이루어지고 있는지 검증하기 위해 점검 시나리오를 활용하였으며, 경험자의 서비스 후 단계를 다른 수요자의 서비스 전 단계로 연결하는 순환과정을 발전시키면 사용자가 많아지면 많아질수록 플랫폼의 가치가 극대화 할 수 있다. 의료미용 전문가 인터뷰를 통해 제안의 실현가능성에 대해 평가한 결과는 의료미용 전문가를 연결시키는 신뢰장치는 구현이 가능하며, 의료미용 수요자가 행하는 검색어에 의하여 알맞은 병원과 전문의를 추천하는 서비스 필요성이 도출되었고, 이를 플랫폼에 추가적으로 반영하였다.
제6장에서는 최종 결론 부분으로 본 연구의 조사 분석과정과 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 디자인하는 과정을 요약하였다. 여기서 진행된 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼은 신뢰를 구축할 수 있는 커뮤니케이션을 토대로 서비스 이해관계자가 상생하는 관계성을 디자인함으로써 이해관계자 모두에게 유익한 결과가 되는 것에 초점을 맞추었다.
본 연구는 의료미용 서비스에 관계하는 다양한 이해관계자간의 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션을 통하여 각각의 요구를 충족시키는 온라인 커뮤니케이션 플랫폼을 제안하고자 하였다. 연구과정을 통해 수요자가 온라인 서비스를 이용하고 오프라인 서비스를 경험한 후, 경험자가 되어 다른 수요자에게 정보를 제공하는 순환과정으로 지속가능한 의료미용 서비스 온라인 커뮤니케이션 플랫폼이 될 수 있는 것이다.