표제지
논문요약
목차
제1장 서론 11
제1절 연구의 배경 및 문제제기 11
제2절 연구의 목적 16
제3절 연구의 방법 및 범위 17
제4절 연구의 구성 18
제2장 이론적 고찰 21
제1절 호텔 고객의 부당행위 21
1. 호텔 고객의 부당행위의 개념 21
2. 호텔 고객의 부당행위의 유형 28
제2절 구성원의 사기 33
1. 구성원의 사기의 개념 33
2. 구성원의 사기의 선행연구 34
제3절 직무열의 37
1. 직무열의의 개념 37
2. 직무열의의 선행연구 41
제4절 LMX 45
1. LMX의 개념 45
2. LMX의 선행연구 47
제5절 감정조절 49
1. 감정조절의 개념 49
2. 감정조절의 선행연구 52
제6절 변수들 간의 관계 53
1. 호텔 고객의 부당행위와 구성원의 사기 53
2. 호텔 고객의 부당행위와 직무열의 55
3. 구성원의 사기와 직무열의 56
4. 구성원의 사기와 직무열의간의 LMX의 조절 효과 57
5. 구성원의 사기와 직무열의간의 감정조절의 조절효과 58
제3장 연구 설계 60
제1절 연구의 모형 및 연구 가설 60
1. 연구모형의 설계 60
2. 연구 가설 61
제2절 변수의 조작적 정의 및 설문서 구성 67
1. 변수의 조작적 정의 67
2. 설문서 구성 71
제3절 조사 설계 및 분석방법 73
1. 척도개발을 위한 사전 조사 73
2. 표본 설계 80
3. 분석 방법 82
제4장 실증 분석 83
제1절 예비분석 83
1. 표본의 특성 83
2. 타당성 및 신뢰도 분석 92
제2절 가설 검정 98
1. 가설 1, 2의 검정 98
2. 가설 3의 검정 102
3. 가설 4, 5의 검정 102
4. 가설 검정의 요약 107
제3절 시사점 및 제언 109
1. 학문적 시사점 109
2. 실무적 시사점 111
제5장 결론 114
제1절 연구의 요약 114
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 116
1. 연구의 한계 116
2. 향후 연구 과제 117
참고문헌 120
1. 국내문헌 120
2. 국외문헌 128
3. 웹사이트 142
설문서 143
ABSTRACT 151
〈표 2-1〉 Harassment에 관한 용어정리 26
〈표 2-2〉 Power Harassment, 괴롭힘, 불량고객에 관한 용어정리 32
〈표 2-3〉 구성원의 사기에 관한 정의 37
〈표 2-4〉 직무열의에 관한 정의 44
〈표 3-1〉 변수의 조작적 정의 71
〈표 3-2〉 설문서의 구성 72
〈표 3-3〉 인터뷰 내용 범주화 결과 76
〈표 3-4〉 예비조사 결과 78
〈표 3-5〉 본 연구와 선행연구의 설문 내용 비교 80
〈표 3-6〉 모집단의 규정 및 표본설계 81
〈표 3-7〉 통계분석 방법 82
〈표 4-1〉 표본 수집 현황 84
〈표 4-2〉 표본의 인구통계적 특성 86
〈표 4-3〉 호텔 고객의 부당행위의 평균 및 표준오차 88
〈표 4-4〉 구성원 사기의 평균 및 표준오차 89
〈표 4-5〉 직무열의의 평균 및 표준오차 90
〈표 4-6〉 LMX의 평균 및 표준오차 91
〈표 4-7〉 감정조절의 평균 및 표준오차 91
〈표 4-8〉 호텔 고객의 부당행위에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 94
〈표 4-9〉 구성원 사기에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 95
〈표 4-10〉 직무열의에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 96
〈표 4-11〉 LMX에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 97
〈표 4-12〉 감정조절의 관계에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 98
〈표 4-13〉 호텔 고객의 부당행위가 구성원의 사기에 미치는 영향 분석 100
〈표 4-14〉 호텔 고객의 부당행위가 직무열의에 미치는 영향 분석 101
〈표 4-15〉 구성원의 사기가 직무열의에 미치는 영향 분석 102
〈표 4-16〉 LMX와 감정조절의 집단구분 결과 103
〈표 4-17〉 LMX의 조절효과 분석 105
〈표 4-18〉 감정조절의 집단별 조절효과 분석 107
〈표 4-19〉 가설 검증 결과의 요약 108
[그림 1-1] 연구의 흐름도 20
[그림 3-1] 연구모형 60
[그림 3-2] 척도개발을 위한 조사 흐름 74