표제지
목차
국문요약 10
제1장 서론 13
제1절 문제의 제기 13
제2절 연구의 목적 16
제2장 이론적 배경 19
제1절 디저트 카페 19
1. 카페의 개념 19
2. 카페의 역사 20
3. 카페의 유형 20
4. 디저트 카페 22
제2절 물리적 환경 24
1. 물리적 환경의 개념 24
2. 물리적 환경의 중요성 27
3. 물리적 환경의 구성요소 29
제3절 서비스품질 33
1. 서비스품질의 개념 33
2. 서비스품질의 필요성 35
3. 서비스품질 측정에 관한 선행연구 36
제4절 감정반응 40
1. 감정반응의 개념 40
2. 감정반응의 측정방법 42
제5절 고객충성도 44
1. 고객충성도의 개념 44
제3장 연구방법 46
제1절 연구모형 및 가설설정 46
1. 연구모형 46
2. 연구가설의 설정 47
제2절 조사방법 52
1. 표본의 설게 52
2. 변수의 조작적 정의 53
3. 설문지의 구성 55
4. 분석방법 및 절차 56
제4장 결과 및 고찰 58
제1절 일반적인 특성 58
1. 인구 통계학적 특성 58
2. 방문형태 특성 59
제2절 측정개념에 대한 기술통계 61
1. 물리적 환경 61
2. 서비스품질 62
3. 감정반응 62
4. 고객충성도 63
제3절 측정개념에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 64
1. 물리적 환경에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 64
2. 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 66
3. 감정반응에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 67
4. 고객충성도에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 68
제4절 연구모형 가설검증 70
1. 디저트 카페 물리적 환경과 서비스품질 간의 관련성 70
2. 디저트 카페 물리적 환경과 감정반응 간의 관련성 71
3. 서비스품질과 감정반응 간의 관련성 72
4. 서비스품질과 충성도 간의 관련성 73
5. 감정반응과 충성도 간의 관련성 73
6. 가설검증의 요약 74
제5장 결론 및 제언 76
제1절 연구결과 76
제2절 제언 79
제3절 연구한계점 및 향후 연구방향 81
참고문헌 83
설문지 87
ABSTRACT 91
〈표 2-1〉 국가별 카페 용어 19
〈표 2-2〉 카페 유형 구분 22
〈표 2-3〉 물리적환경의 개념 26
〈표 2-4〉 서비스품질의 측정을 위한 10가지 차원 37
〈표 2-5〉 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 구성항목 38
〈표 3-1〉 모집단의 규정 및 조사표본 52
〈표 3-2〉 설문지의 구성 56
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계학적 특성 58
〈표 4-2〉 표본의 방문형태 특성 60
〈표 4-3〉 물리적 환경 61
〈표 4-4〉 서비스품질 62
〈표 4-5〉 감정반응의 기술통계 분석결과 63
〈표 4-6〉 고객충성도 63
〈표 4-7〉 물리적 환경에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 65
〈표 4-8〉 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 67
〈표 4-9〉 감정반응에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 68
〈표 4-10〉 충성도에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 69
〈표 4-11〉 디저트 카페 물리적 환경과 서비스품질 간 상관관계 70
〈표 4-12〉 디저트 카페 물리적 환경과 감정반응 간 영향관계 분석 71
〈표 4-13〉 서비스품질과 감정반응 간 영향관계 분석 72
〈표 4-14〉 서비스품질과 충성도 간 영향관계 분석 73
〈표 4-15〉 감정반응과 충성도간 영향관계 분석 74
〈표 4-16〉 가설검증 요약 74
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 18
〈그림 2-1〉 서비스 기업에서 물리적 환경과 고객 간의 관계 30
〈그림 2-2〉 감정반응의 유형 41
〈그림 3-1〉 연구모형 46