표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 및 필요성 8
제2절 연구의 목적 12
제3절 연구의 방법 및 범위 14
제2장 이론적 배경 및 선행연구의 검토 16
제1절 콜센터의 개요 16
1. 콜센터의 정의 16
2. CRM 전략센터로서의 콜센터 16
3. 콜센터의 발전과정 17
4. 우리나라 콜센터의 향후 전망 18
제2절 콜센터의 구조 18
1. 콜센터의 시스템 환경 19
2. 콜센터의 인적 구조 20
제3절 선행연구의 검토 22
1. 콜센터에 대한 선행연구 22
2. 내부마케팅에 대한 선행연구 24
3. 선행연구와 본 실증연구와의 차이점 37
제3장 연구모형의 설계 및 가설의 설정 38
제1절 연구모형의 설계 38
1. 연구모형의 설계 38
제2절 가설의 설정 39
1. 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사의 직무만족에 미치는 영향에 대한 가설 40
2. 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사 고객서비스의 자발적 행동에 미치는 영향에 대한 가설 42
3. 상담사 직무만족이 고객서비스의 자발적행동에 미치는 영향에 대한 가설 44
제3절 변수의 정의 및 측정 45
1. 콜센터에서의 상사의 신뢰성 변수의 조작적 정의 및 측정기준 45
2. 콜센터에서의 업무공식화 변수의 조작적 정의 및 측정기준 46
3. 상담사의 직무만족 변수의 조작적 정의 및 측정기준 46
4. 상담사 고객서비스의 자발적행동 변수의 조작적 정의 및 측정기준 47
제4장 실증적 연구의 분석 49
제1절 표본의 특성과 신뢰도 및 타당도 검증 49
1. 자료수집 및 분석절차 49
2. 표본의 특성 50
3. 측정변수의 타당도 분석 51
4. 측정변수의 신뢰도 분석 54
제2절 기술통계 및 상관관계 분석 56
1. 측정변수들의 기술통계 56
2. 측정변수간의 상관관계 분석 56
제3절 가설의 검증 및 해석 58
1. 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사 직무만족에 미치는 영향에 대한 검증 59
2. 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사의 고객에 대한 자발적 행동에 미치는 영향에 대한 검증 60
3. 상담사의 직무만족이 상담사 고객서비스에 대한 자발적행동에 미치는 영향에 대한 검증 61
제5장 요약 및 결론 64
국문초록 67
ABSTRACT 69
참고문헌 71
콜센터의 고객관계 내부품질에 대한 조사 설문서 74
〈표 2-1〉 콜센터의 역할 변화 17
〈표 2-2〉 국내 콜센터 서비스 시장 및 종사자수 규모 변화 예상추이 18
〈표 3-1〉 변수들의 조작적 정의 및 측정지표 47
〈표 4-1〉 표본의 분포 및 특성 51
〈표 4-2〉 독립변수의 요인분석 결과 53
〈표 4-3〉 종속변수의 요인분석 결과 54
〈표 4-4〉 연구변수의 신뢰도분석 결과 55
〈표 4-5〉 변수에 대한 기술통계 및 상관관계 57
〈표 4-6〉 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사 직무만족의 회귀분석 59
〈표 4-7〉 콜센터에서의 상사의 신뢰성과 업무공식화가 상담사의... 61
〈표 4-8〉 상담사의 직무만족과 고객서비스의 자발적행동 회귀분석 62
〈표 4-9〉 가설검증의 정리 62
〈그림 3-1〉 연구 모형 39