표제지
목차
국문요약 7
I. 서론 10
1. 연구의 필요성과 목적 10
2. 연구문제 14
3. 용어의 정의 15
II. 이론적 배경 16
1. 교류분석 16
1) 교류분석의 개념 16
2) 교류분석의 목적 17
3) 교류분석 프로그램 19
2. 스트로크 24
1) 스트로크의 개념 24
2) 스트로크의 종류 25
3) 스트로크 이론의 선행연구 27
3. 순고객추천지수(NPS) 30
1) 순고객추천지수(NPS)의 개념 30
2) 순고객추천지수(NPS)의 척도 31
3) 순고객추천지수(NPS)의 산출방식 32
4) 순고객추천지수(NPS)의 선행연구 33
4. 교류분석 스트로크 기법을 적용한 고객응대교육과 순고객추천지수(NPS)의 관계 35
III. 연구방법 38
1. 연구대상 및 연구단계 38
2. 연구설계 39
1) 고객응대 교육 프로그램 39
2) 순고객추천지수 NPS 조사도구 42
3. 자료 분석방법 45
IV. 연구결과 47
1. 조사대상자의 일반적 특성과 NPS 47
2. 고객응대 교육이 NPS에 미치는 효과성 검증 52
3. 고객응대 교육 시행을 통한 NPS 상승의 주요 변인 검증 57
V. 결론 및 제언 61
참고문헌 64
부록 68
〈부록 1〉 순 고객추천지수(NPS) 질문지 68
〈부록 2〉 에고그램 진단지 및 해석법 (1차 2교시 활용) 72
〈부록 3〉 스트로크 진단지 (1차 4교시 활용) 76
〈부록 4〉 스트로크 액션플랜 양식 (3차 2교시 활용) 79
ABSTRACT 80
〈표 1〉 교류분석 프로그램 세부내용 및 목표 22
〈표 2〉 스트로크의 종류 및 예시 27
〈표 3〉 스트로크 이론을 적용한 선행연구 29
〈표 4〉 연구대상 및 단계설정 38
〈표 5〉 교육 시행기간 및 장소 39
〈표 6〉 스트로크 이론을 적용한 고객응대 교육프로그램 41
〈표 7〉 NPS 조사 설계 44
〈표 8〉 분석과정 46
〈표 9〉 조사대상자의 일반적 특성 (교육 여부별) 49
〈표 10〉 상반기 및 하반기 NPS 분포 (교육 여부별) 50
〈표 11〉 각 집단의 상하반기 NPS 대응표본 t-검정 (집단별) 53
〈표 12〉 상반기 및 하반기 NPS의 집단별 차이에 대한 t-검정 (모든 사례) 54
〈표 13〉 상하반기 NPS 점수 차이의 분포 56
〈표 14〉 NPS 상승 정도에 대한 회귀분석 58
〈그림 1〉 NPS 산출방식 32
〈그림 2〉 NPS 추천 질문문항 43
〈그림 3〉 상반기 및 하반기 NPS의 평균 변화 (집단별) 55