표제지
요약
목차
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
제2절 연구의 범위 및 방법 16
제2장 서비스품질과 고객만족에 관한 이론적 고찰 17
제1절 서비스품질의 개요 17
1.1. 서비스의 개념과 특성 17
1.2. 서비스품질의 개념과 특성 20
1.3. 서비스품질의 구성요소 23
제2절 여객운송 서비스품질의 특성과 요인 26
2.1. 여객운송 서비스품질의 특성 26
2.2. 여객운송 서비스품질의 결정요인 28
제3절 고객만족의 개념과 결정요소 29
3.1. 고객만족의 개념 29
3.2. 고객만족의 결정요소 31
제4절 선행연구의 이론적 고찰 33
제3장 시내 (외) 버스 이용객의 서비스품질 만족도 실증분석 36
제1절 S사의 운행실태 36
1.1. S사의 운전원 및 차량현황 36
1.2. S사의 운행노선 38
1.3. S사의 운행실적 38
제2절 연구모형의 정립 및 자료수집 39
2.1. 연구모형의 정립 39
2.2. 표본의 추출 40
2.3. 설문지의 구성 40
2.4. 자료의 분석방법 41
제3절 실증분석 및 결과 42
3.1. 자료의 신뢰도 분석 42
3.2. 조사 대상자의 인적 특성 43
3.3. 서비스 품질 만족도 45
3.4. 직업의 차이에 따른 고객만족도 46
3.5. 인적 특성에 따른 고객만족도 47
제4절 분석결과의 종합 49
제5절 시내(외) 버스의 고객만족도 개선방안 51
5.1. 물리적 서비스 향상방안 51
5.2. 인적 서비스 향상 방안 51
5.3. 시스템적 서비스 향상방안 52
5.4. 제도적 지원 방안 52
제4장 연구의 결론 54
참고문헌 57
Abstract 60
부록 62
〈표 2-1〉 서비스 개념에 대한 정의 18
〈표 2-2〉 서비스의 특성 20
〈표 2-3〉 PZB의 SERVQUAL 차원의 변화 24
〈표 2-4〉 운송서비스의 종합적 특성 27
〈표 2-5〉 여객운송 서비스품질의 결정요인 28
〈표 2-6〉 학자별 고객만족에 대한 정의 30
〈표 2-7〉 서비스품질과 고객만족의 특성비교 31
〈표 3-1〉 S사의 종업원 추이 36
〈표 3-2〉 연도별 보유차량현황 (2011) 37
〈표 3-3〉 연식별 보유차량현황 (2011) 37
〈표 3-4〉 S사의 연도별 운행노선 (2011) 38
〈표 3-5〉 S사의 연도별 운행실적 (2010) 38
〈표 3-6〉 설문지의 구성 41
〈표 3-7〉 서비스품질 설문항목에 대한 신뢰도 검토 43
〈표 3-8〉 조사대상자의 성별 및 연령별 응답 배율 43
〈표 3-9〉 조사 대상자의 소득 44
〈표 3-10〉 조사대상자의 학력 44
〈표 3-11〉 조사대상자의 직업 45
〈표 3-12〉 조사대상자의 통행목적 45
〈표 3-13〉 이용객의 서비스품질에 대한 만족도 46
〈표 3-14〉 서비스품질과 직업의 분산분석 47
〈표 3-15〉 성별과 서비스품질의 T-검정 48
〈표 3-16〉 연령과 서비스품질의 ANOVA 49
〈표 3-17〉 시내 (외) 버스의 고객만족 개선방안 53
〈그림 1-1〉 연구의 진행과정도 16
〈그림 3-1〉 연구의 모형 39