표제지
요약
목차
I. 서론 10
1. 연구의 배경 및 목적 10
1) 연구의 배경 10
2) 연구의 목적 11
2. 연구의 방법 및 구성 13
II. 이론적 배경 16
1. 항공서비스에 대한 일반적 연구 16
1) 항공서비스의 개념 16
2. 서비스실패에 대한 일반적 연구 21
1) 서비스실패의 개념 21
3. 서비스회복에 대한 일반적 연구 23
1) 서비스회복의 개념 23
2) 서비스회복 효과 24
4. 공정성 지각에 대한 일반적 연구 25
1) 공정성 지각 25
2) 공정성의 유형 26
5. 고객행동에 대한 일반적 연구 31
1) 만족 31
2) 지속적 이용의도 34
6. 관여도에 대한 일반적 연구 36
III. 연구모형과 조사설계 39
1. 연구모형 39
2. 연구가설 40
1) 연구가설의 설정 40
3. 변수의 조작적 정의 43
1) 공정성지각 43
2) 만족 45
3) 지속적 이용의도 45
4) 관여도 46
4. 설문문항의 구성 46
5. 표본의 구성 및 분석 기법 47
IV. 실증분석 49
1. 표본의 특성과 신뢰성 분석 49
1) 표본의 특성 49
2. 타당성 및 신뢰도 검정 52
1) 타당성 및 신뢰도 검정 52
3. 상관관계 분석 53
4. 확인요인분석 54
5. 가설의 검정 56
1) 연구모형의 적합성 검정 56
2) 연구가설의 검정 및 해석 57
6. 기술통계분석 61
1) 인구통계학적 특성에 따른 서비스 회복 공정성 지각 61
2) 인구통계학적 특성에 따른 만족,지속적 이용의도 62
7. 가설검정 결과 62
V. 결론 및 제언 65
1. 연구의 요약 65
2. 연구의 시사점 67
1) 고객접점에서의 회복노력 강화 67
2) 인구통계학적 특징을 고려한 고객관리방안 마련 68
3) 이용목적에 따른 차별화된 항공서비스 제공 68
3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 70
참고문헌 71
설문지 77
Abstract 82
〈표 2-1〉 항공사의 서비스품질 결정요인 20
〈표 2-2〉 공정성의 유형 30
〈표 2-3〉 만족에 대한 선행연구 34
〈표 2-4〉 지속적 이용의도에 대한 선행연구 36
〈표 2-5〉 관여도에 대한 선행연구 38
〈표 3-1〉 연구가설 43
〈표 3-2〉 설문문항의 구성 47
〈표 4-1〉 표본의 인구통계학적 특성 51
〈표 4-2〉 타당성 및 신뢰도 검정 53
〈표 4-3〉 상관관계분석 54
〈표 4-4〉 확인요인분석 55
〈표 4-5〉 적합도 판단지수 56
〈표 4-6〉 구조방정식모형 경로분석결과 58
〈표 4-7〉 항공서비스의 관여도에 따른 회귀분석 59
〈표 4-8〉 가설검정 결과의 요약 64
〈그림 1-1〉 연구의 구성 15
〈그림 3-1〉 연구모형 40
〈그림 4-1〉 구조방정식모형 검정 58