표제지
국문초록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
1. 연구의 배경 10
2. 연구의 목적 11
제2절 연구의 방법 및 구성 12
1. 연구의 방법 12
2. 연구의 구성 12
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 항공사 서비스센터 15
1. 항공사 서비스센터 개념 15
2. 항공사 서비스센터의 역할 16
3. 항공사 서비스센터 주요업무 19
4. 항공사 서비스센터 특징 22
5. 항공사 서비스센터 운영시스템 23
6. 항공사 서비스센터 교육 및 훈련 27
제2절 MBTI 에 대한 이론적 고찰 36
1. MBTI 이해 36
2. MBTI 성격유형의 4가지 선호지표와 16가지 성격유형 36
3. MBTI 성격유형의 기능별 지표(인식과 판단의 조합) 44
4. MBTI 성격유형의 기질적 지표 47
제3절 직무만족에 대한 이론적 고찰 50
1. 직무만족의 계념 50
2. 직무만족 관련 이론 53
3. 직무만족의 영향요인 57
제4절 서비스태도 62
1. 서비스몰입 62
2. 서비스 지향성 64
제3장 연구모형 및 가설 75
제1절 연구모형 75
제2절 연구가설의 설정 76
제3절 실증연구조사 77
1. 매개변수의 기술통계량 77
2. 종속변수의 기술 통계량 78
3. 설문지의 신뢰도 분석 79
4. 요인 분석 80
5. 빈도분석 83
제4절 가설검증 87
1. 상관관계분석 87
2. MBTI 개인특성이 매개변수(직무관련특성, 조직관련특성, 인간관계특성)에 미치는 영향 88
3. 매개변수(직무관련특성, 조직관련특성, 인간관계특성)가 종속변수(서비스 몰입, 서비스 지향성)에 미치는 영향 90
4. 직무만족이 서비스태도에 미치는 영향에 있어 인구통계학적 변인(연령, 성별, 학력, 결혼)의 영향 91
5. 직무만족이 서비스태도에 미치는 영향에 있어 기타 변인(경력, 직무유형, 직종, 직위)의 영향 94
제4장 결론 및 시사점 96
제5장 연구의 한계점 및 추후연구과제 98
참고 문헌 99
부록 105
부록 1. 설문지 105
부록 2. MBTI 검사지 108
ABSTRACT 132
〈표 1〉 4가지 선호지표가 조직에 지니는 특성 38
〈표 2〉 16가지 성격유형에서 각각의 선호도가 갖는 기여도 42
〈표 3〉 MBTI 성격유형의 16가지 성격특성에 따른 해석 모델 43
〈표 4〉 16가지 유형별 성격 특징에 따른 직업분석 43
〈표 5〉 기능적 지표 (인식과 판단의 조합) 46
〈표 6〉 기능별 성격유형 특성 46
〈표 7〉 MBTI 성격유형의 기질별 지표 49
〈표 8〉 직무만족의 개념 정의 52
〈표 9〉 직무만족 영향 요인(해외) 60
〈표 10〉 직무만족 영향 요인(국내) 61
〈표 11〉 서비스지향성의 개념 65
〈그림 1〉 국내 항공사 39개국 118개 도시 운항 현황 (2010년 10월 기준) 26
〈그림 2〉 항공사 서비스센터 교육체계도 28
〈그림 3〉 MBTI 4가지 선호지표 유형 38
〈그림 4〉 유형도표와 유형 배치 41
〈그림 5〉 MBTI 성격유형의 기능별 지표 47
〈그림 6〉 MBTI 성격유형의 기질별 지표 49
〈그림 7〉 조직의 서비스지향성의 구성요소 66
〈그림 8〉 서비스 회복 프로세스 70
〈그림 9〉 연구모형설계 75