지금까지 많은 분야에서 개인성격에 따른 직무만족에 관한 연구가 이루어졌지만, 최근 각 기업의 비대면 고객 접점 직원의 중요성이 부각되면서 직원 개개인의 특성 및 성격유형 부분까지 고려한 서비스품질을 연구하기에 이르렀다. 본 연구는 서비스를 제공하는 항공사 서비스센터 직원의 성격유형이 서비스태도에 어떠한 영향을 미치고, 직원의 어떤 성격유형이 직무만족도에 높은 신뢰도를 나타내는지 알아보고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 우선 성격유형, 직무만족 그리고 서비스태도에 관한 문헌을 검토하고 이 이론을 기초로 연구 모델을 설계하고 가설을 설정하여 이를 검정하는 방법으로 연구를 진행하였다. 특히, 또한 본 연구에서는 항공사 서비스 센터의 고객접점근무 직원들을 대상으로 MBTI 성격유형 검사를 이용하여 개개인의 특성과 서비스 태도와의 관계 및 서비스에 미치는 영향이 무엇인지를 MBTI 성격유형의 기능별 지표를 이용하여 분석하고자 하였다. 담당업무에 대한 만족도는 의식·감정형(SF),직관·감정형(NF) 및 직관·사고형(NT)은 의식·사고형(ST)에 비해 담당업무에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 개인특성이 조직관련특성에 미치는 영향 중 관리자에 대한 신뢰를 나타내는 신뢰경영에 미치는 영향에 대해서는 직관·감정형(NF)과 의식·감정형(SF)은 의식·사고형(ST)에 비해 상대적으로 낮은 신뢰를 나타내었다. 개인특성이 인간관련특성에 미치는 영향을 분석한 결과, 동료와의 관계에서는 중요하지 않은 것으로 나타났다. 그러나 상사와의 관계에서는 의식·감정형(SF)이 의식·사고형(ST)에 비해 상사와의 관계를 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 그러나 직관·감정형(NF)은 의식·사고형(ST)에 비해 상사와의 관계를 덜 중요시 하는 것으로 나타났다. 직무관련 특성에서 동료와의 관계는 서비스지양성에 정의 영향력을 미치는 주요한 요인으로 나타났다.
그리고 인구통계학적 통제변인들의 영향은 성별이 여성이면서 직무만족도가 높을수록 서비스몰입에 더욱 높은 정의 영향을 미치며, 연령에 따라서는 특히 30대에서 유의하게 다르게 나타났다. 기타 통제변인들의 영향은 직무만족도가 높을수록 경력이 1년에서 5년차의 상담원이 서비스몰입에 더욱 높은 정의 영향력을 나타내었고, 직무유형에 따라서는 지원 부서에서 유의하게 나타났다. 또한 직위의 경우 차장급 이상에서 유의한 영향을 받는 것으로 나타났다.