국내에서 경제활동 인구 1인당 발급된 카드는 4장에 달할 정도로 신용카드의 사용규모가 증가하면서 카드사들은 신용카드를 여타 제품과 달리 차별화를 위하여 포인트 마케팅이 치열해지고 다양한 포인트 관련 서비스를 내놓고 있다. 소비자들 또한 신용카드 가입 때 중시하는 요소로 ‘연회비 유무’(21.7%)에 이어 ‘포인트 적립’(15.5%)을 2위로 꼽을 정도로 포인트 제도에 관심이 많다. 그러나 지난해까지 국내 카드사에 소비자가 쌓은 포인트는 돈으로 환산하면 1조 5,000억원이나 연간 사용한 포인트는 9,800억원에 그칠 정도로 정작 포인트를 쓰는 비율은 그다지 높지 않다. 또한 소비자들은 포인트 제도에 대해 잘 모르고 있다. 대표적인 예로 소멸시효를 들 수 있다. 현재 카드사들은 포인트에 대부분 5년의 소멸시효를 두고 있다. 이 기간이 지나면 모아놓았던 포인트는 자동으로 소멸된다.
금융감독원(2008)에 따르면 이처럼 소멸되는 포인트를 돈으로 환산하면 매년 1,000억원이 넘는다고 한다. 이렇듯 포인트에 소멸시효가 있다는 사실 자체를 모르는 소비자도 적지 않으며, 포인트제도를 제대로 활용하는 소비자들은 드문 것이 현실이다. 현재 소멸되는 포인트금액은 대부분 기업의 수익으로 전환되고 있으며 이에 최근 정부에서는 소멸포인트에 대해 포인트 기부제도를 활성화 하는 방안이 나오고 있는 실정이다.
본 연구는 포인트 몰을 이용하는 소비자와 일반 소비자간에 포인트제도에 따른 차이점이 있다는 가정하에 소비자들의 신용카드 부가서비스에 대한 관심도 및 활용여부를 알아본 후, 현재 주요 마케팅 수단으로 사용되고 있는 부가서비스 중 하나인 포인트제도에 관한 심층설문조사를 통하여 소비자들이 인지하고 있는 포인트제도를 파악하고자 한다. 더불어 H카드사와 한국소비자원의 포인트제도 관련 상담 및 피해현황을 바탕으로 포인트제도 개선방향을 제시함으로써 궁극적으로 소비자들에게 알 권리를 찾을 수 있는 정확한 포인트 제도에 관한 정보를 제공함으로써 소비자 후생증진을 목적으로 한다.
본 연구를 위하여 포인트 몰을 이용하는 특정소비자와 일반 소비자 두 집단을 대상으로 2009년 11월 2일부터 11월 15일까지 약 2주간 설문조사를 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배포하였으나 172명이 설문조사에 응하였다. 그 중 응답이 불성실한 4개의 설문지를 제외한 포인트 몰 이용 소비자 72명 일반 신용카드 이용자 96명으로 총 168부가 최종적으로 본 연구의 분석자료로 사용되었다. 가설검증을 위해서 통계패키지 SPSS 14.0을 이용하여 T-test 및 다중회귀분석기법을 이용하였고, 연구결과를 구체적으로 요약하면 다음과 같다.
첫째, 신용카드 사용시 포인트제도는 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사용만족도가 높을수록 포인트제도가 잘 되어 있는 카드를 재이용하는 것으로 조사되었다.
둘째, 포인트 몰 이용 특정소비자와 일반 소비자와의 신용카드 포인트제도에 대한 소비자 인식의 차이를 살펴본 결과, 부가서비스, 소비성향, 불편사항에는 두 집단간에 차이가 없었으나, 할인혜택에 대한 선호도는 특정 소비자군에서 높게 조사되어 두 집단 간의 차이가 있는 것으로 조사되었다.
셋째, 성별에 따른 소비자인식결과 역시 부가서비스, 할인혜택, 불편사항에 따른 차이는 없었으나 계획적 소비여부 및 감정적 소비여부를 살펴본 소비성향 부분에서는 성별간 차이가 있는 것으로 조사되었다.
넷째, 소비자들의 포인트기부에 대한 의향은 적극적인 모습을 띄지는 않았지만, 기부되어도 반대의사는 없다(40%)는 중립적인 성향으로 조사되었다.
위의 설문조사의 결과와 현황조사를 바탕으로 현재 포인트제도의 문제점으로는 대고객 홍보 부족, 포인트 적립거부, 사용제한, 약정내용의 미설명 및 설명 부족등에서 발견 할 수 있었다.
이러한 포인트제도의 소비자 이용을 활성화 하기 위한 방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 정부는 신용카드사간 경쟁이 심화되어 소비자보호 등 내실경영에 주력하도록 건전영업관행, 소비자 보호 측면을 기업 스스로 강화 할 수 있도록 관리, 감독 하여야 한다.
둘째, 기업에서는 포인트 제도에 대한 소비자 알 권리를 제공한다. 즉 포인트의 소멸시효가 5년이라는 사실과 포인트 삭감방법은 회원의 이해관계와 직결된 문제이므로 모든 회원이 인지할 수 있도록 충분히 알리는 것이 필요하며 개인회원 약관 등 명확하게 권리의무관계를 명시한다. 또한 다양한 포인트 활용방법에 대한 정보를 제공 하여 신용카드 사용과 동시에 포인트는 증가되며 포인트의 사용기간, 다양한 포인트 사용처에 대한 정보를 제공한다
셋째, 소비자는 포인트 활용을 위한 소비자의 지혜도 필요하다. 소비자들은 각 카드사의 인터넷 홈페이지나 대금명세서 등을 통해 안내되는 관련 제도를 잘 숙지하며 포인트를 효과적으로 사용 할 수 있도록 노력을 해야한다.
위에서 살펴본 방안들은 소비자에게 포인트제도에 대한 보다 정확한 정보획득을 통하여 소비자의 알 권리를 획득하고 금전적인 혜택을 통한 소비자만족을 제공할 수 있으며, 카드업계는 소비자에게 알기 쉽고 이용하기 쉬운 서비스를 제공함으로써 매출신장 및 이익극대화를 창출할 수 있어 소비자와 카드업계 모두 WIN-WIN할 수 있을 것으로 기대된다.