표제지
감사의 글
목차
제1장 서론 9
제1절 연구의 필요성 9
제2절 연구의 목적 및 범위 10
제3절 연구방법 및 제한점 10
제2장 이론적 배경 13
제1절 국내 마케팅의 변화와 발전과정 13
제2절 21세기 이전의 마케팅 문제점과 반성 15
1. 문제점 16
2. 반성 17
제3절 시장 환경의 변화 19
제4절 21세기 마케팅 방향 21
제3장 21세기 경영환경 변화에 따른 마케팅 전략 23
제1절 제품 및 서비스의 차별화 마케팅 23
1. 차별화 개념 23
2. 차별화 수단과 전략 24
3. 차별화 의식 전환 31
제2절 고객 중심의 마케팅 전략 34
1. 마케팅 환경 변화 34
2. 고객니즈의 변화 35
3. 고객 참여 마케팅의 효과와 활성화 37
제3절 고객 관계 관리(CRM) 39
1. 개념 39
2. CRM 경영 핵심요소 40
3. 고객 접점 및 전략 41
제4장 차별화 마케팅 사례연구 43
제1절 민들레 영토의 연혁 및 사업현황 43
1. 창업 배경 43
2. 민들레 영토의 사업 확장 및 성과 44
3. 민들레 영토 브랜드 인지도 / 선호도 47
제2절 민들레 영토의 차별화 마케팅에 대한 분석 48
1. 민들레 영토의 경영이념 및 특징 48
2. 민들레 영토의 마케팅 전략 분석 49
3. 민들레 영토 창업자 인터뷰(지승룡 소장님) 2009. 4. 22 57
4. 민들레 영토의 선호도에 대한 설문 조사 59
5. 민들레 영토의 현실과 문제점 63
제3절 서비스 혁신에 성공한 우수기업 사례 68
1. 고객 불만 사전·사후 관리 시스템화 : 기업은행 68
2. 불친절 사원 2진 아웃제 : 인천 지하철 공사 69
3. 단순한 쇼핑공간을 넘어 생활문화 공간으로 '진화' : 신세계 백화점 70
4. '소비자 제일' 주의로 온라인 거실가구 1위 : 바이포인(비앙스) 71
5. 통화 '알뜰족' 틈새시장에서 서비스 차별화 : 스페이스네트 71
6. 눈 내리는 스노우 바에서 세계 각국의 맥주 맛 음미 : 인토 외식 산업 72
7. 송도, 동탄 등 개발 사업 : 포스코 건설 73
제4절 차별화된 고객중심의 서비스 전략 개발 74
제5장 결론 및 요약 77
제1절 결론 77
제2절 요약 77
제3절 연구의 한계점 및 과제 79
부록 : 설문지 81
참고문헌 85
국문 초록 88
ABSTRACT 91
〈표1-1〉 연구방법 전개도 12
〈표2-1〉 구경제와 신경제의 차이점 18
〈표3-1〉 발상의 전환으로 입체적 사고 견지 26
〈표3-2〉 티버스키와 카네만의 "Feature Matching Theory" 30
〈표3-3〉 고객이 사고의 원점 32
〈표3-4〉 마케팅 계획의 프로세스 : VPDC 싸이클 33
〈표3-5〉 제품중심에서 고객중심으로의 마케팅 전환 35
〈표4-1〉 민들레 영토 브랜드 인지도/선호도 47
〈표4-2〉 민들레 영토의 성별 선호도 60
〈표4-3〉 모임공간에 대한 정보 습득 경로 61
〈표4-4〉 민들레 영토를 이용하는 이유 61
〈표4-5〉 민들레영토의 서비스 평가 62
〈표4-6〉 SWOT 분석 66
〈표4-7〉 민들레 영토의 SWOT분석 66
〈표4-8〉 새로운 서비스 개발 단계 76
(그림 4-1) 민들레 영토 신촌 본관 45
(그림 4-2) 민들레 영토 대학로 별관 45
(그림 4-3) 내부 인테리어 50
(그림 4-4) 내부 이동로 꽃과 인형 50
(그림 4-5) 이슬차 51
(그림 4-6) 민토 라면 51
(그림 4-7) 세미나실 52
(그림 4-8) 세미나실 내부 52