표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 12
제2절 연구의 목적 13
제3절 연구의 방법 및 구성 14
제2장 이론적 고찰 15
제1절 서비스의 개념과 특징 15
제2절 서비스 품질의 개념과 차원 17
1. 서비스 품질의 개념 17
2. 서비스 품질의 차원 19
제3절 서비스 품질의 측정 21
1. 서비스 품질 측정의 의의 21
2. 서비스 품질의 모형 21
3. 서비스 품질 평가 제도의 종류 24
제4절 항공사 기내서비스의 품질 측정 24
제3장 연구 방법 27
제1절 연구 모형의 설계 27
제2절 가설의 설정 27
제3절 설문항목의 구성 27
1. 품질 모니터 제도 27
2. 승무원의 서비스 품질 평가 항목 28
제4절 기타 인구통계변수 30
제4장 실증 조사의 분석과 결과 31
제1절 실증연구의 절차 31
1. 자료수집방법 및 표본의 구성 31
2. 설문지의 구성 31
3. 자료 분석 방법 32
제2절 실증연구의 분석 결과와 해석 32
1. 인구통계학적 분석 32
2. 신뢰도 분석 34
3. 타당성 분석 36
4. 가설의 검증 38
제3절 설문항목에 대한 분석 41
1. 품질 모니터 제도의 전체 점수 (7점 만점) 41
2. 기내 서비스 수행의 전체 점수 (7점 만점) 49
제5장 결론 67
제1절 연구의 요약 67
제2절 연구의 정책적 시사점 69
제3절 연구의 한계점 70
참고문헌 71
ABSTRACT 78
〈표 2-1〉 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅 전략 16
〈표 2-2〉 서비스 품질의 개념 19
〈표 2-3〉 서비스 품질의 10가지 구성 요소 20
〈표 2-4〉 서비스 품질 측정 모델의 비교 23
〈표 3-1〉 연구모형(내용없음) 10
〈표 3-2〉 품질 모니터 제도 28
〈표 3-3〉 승무원의 서비스 품질 평가 항목 29
〈표 4-1〉 설문지의 구성 32
〈표 4-2〉 자료분석방법 32
〈표 4-3〉 인구 통계학적 특성 33
〈표 4-4〉 측정변수의 신뢰성 검증 결과 35
〈표 4-5〉 기내 서비스 수행 요인분석 37
〈표 4-6〉 기내 서비스 수행 요인과 품질 모니터 제도에 대한 다중 회귀 분석 39
〈그림 3-1〉 연구모형 27