표제지
논문개요
목차
제1장 서론 12
제1절 연구의 배경 12
제2절 연구의 목적 14
제3절 연구의 구성 및 범위 15
제2장 이론적 배경 17
제1절 여행사 서비스 품질 17
1. 여행사 서비스 개념 및 분류 17
2. 여행사 서비스 품질의 특성 22
3. 여행사 서비스품질의 평가 29
제2절 고객 만족 및 행동의도 40
1. 고객만족 40
2. 고객 행동의도 43
제3절 여행 형태와 여행사 기업형태 46
1. 여행 형태 46
2. 주식 상장 여행사 기업 형태 49
제4절 연구 변수들 간의 관계 56
1. 여행사 서비스품질과 고객만족간의 관계 56
2. 서비스품질과 구매 후 행동 간의 관계 58
제3장 연구 설계 61
제1절 연구모형의 설계 61
제2절 연구의 가설 62
제3절 조사설계 및 분석방법 63
1. 조사 설계 63
2. 자료분석 방법 64
제4절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 65
1. 조작적 정의 및 측정방법 65
제4장 실증 분석 68
제1절 표본의 일반적 특성 68
제2절 가설 검증을 위한 예비 분석 69
1. 여행사 서비스품질에 대한 요인 및 신뢰성 분석 69
2. 고객만족도에 관한 요인 및 신뢰성 분석 73
제3절 가설의 검증 74
1. 여행사 서비스품질과 만족도 및 추천의도와의 관계검증 74
2. 여행사 기업형태와 고객의 여행형태에 따른 고객만족에 미치는 영향 77
3. 여행사 기업형태와 고객의 여행형태에 따른 추천의도에 미치는 영향 80
4. 여행사 기업형태와 고객 여행형태에 따른 재 구매의도에 미치는 영향 83
5. 인구통계 및 일반적인 특성에 따른 여행사의 서비스품질 차이 검증 84
제5장 결론 89
제1절 연구의 요약 89
제2절 연구의 시사점 92
제3절 연구의 한계 94
참고문헌 95
여행사 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 101
ABSTRACT 106
〈표 2-1〉 서비스의 정의 17
〈표 2-2〉 여행사의 서비스 개념 정의 시 고려사항 20
〈표 2-3〉 제조품질과 서비스품질의 비교표 22
〈표 2-4〉 PZB 서비스품질의 측정을 위한 도구 개발을 위한 절차 33
〈표 2-5〉 서비스 품질의 측정을 위한 10가지 차원 35
〈표 2-6〉 SERVQUAL의 5개의 구성차원 35
〈표 2-7〉 SERVQUAL 수정과정 36
〈표 2-8〉 여행업의 서비스품질 구성차원과 요인 37
〈표 2-9〉 여행업의 서비스품질 구성차원과 요인 38
〈표 2-10〉 국내 여행사 서비스 품질 구성차원과 구성요인 39
〈표 2-11〉 패키지 여행 상품의 장점과 단점 47
〈표 2-12〉 국내 여행사 상장 현황 49
〈표 2-13〉 외부회계감사를 받는 국내 여행사 50
〈표 3-1〉 모집단의 규정 및 설문조사 63
〈표 3-2〉 본 연구의 SERVQUAL 구성차원 65
〈표 3-3〉 설문지의 구성 67
〈표 4-1〉 본 연구의 인구 통계적 및 여행에 관한 일반 특성 68
〈표 4-2〉 여행사 서비스품질 요인 및 신뢰도 분석 72
〈표 4-3〉 고객만족도에 관한 요인 및 신뢰도분석 73
〈표 4-4〉 여행사 서비스품질이 만족도에 미치는 영향관계 74
〈표 4-5〉 여행사 서비스품질이 추천의도에 미치는 영향관계 75
〈표 4-6〉 여행사 서비스품질이 재 구매의도에 미치는 영향관계 76
〈표 4-7〉 기업형태 및 여행형태에 따른 만족도에 미치는 영향관계 77
〈표 4-8〉 패키지여행자의 서비스품질에 따른 만족도에 미치는 영향관계 78
〈표 4-9〉 개별여행자의 서비스품질에 따른 만족도에 미치는 영향관계 79
〈표 4-10〉 기업형태 및 여행형태에 따른 추천의도에 미치는 영향관계 81
〈표 4-11〉 패키지여행자의 서비스품질에 따른 추천의도에 미치는 영향관계 81
〈표 4-12〉 개별여행자의 서비스품질에 따른 추천의도에 미치는 영향관계 82
〈표 4-13〉 기업형태 및 여행형태에 따른 재 구매의도에 미치는 영향관계 84
〈표 4-14〉 성별에 따른 여행사서비스품질 차이분석 85
〈표 4-15〉 결혼여부에 따른 여행사서비스품질 차이분석 85
〈표 4-16〉 학력에 따른 여행사 서비스품질요인 분산분석 86
〈표 4-17〉 연령에 따른 여행사 서비스품질요인 분산분석 87
〈표 4-18〉 소득수준에 따른 여행사 서비스품질요인 분산분석 87
〈표 4-19〉 상장사 인지 여부에 따른 여행사 서비스품질 차이분석 88
〈그림 1-1〉 연구의 흐름 16
〈그림 2-1〉 서비스품질 갭 모델 27
〈그림 2-2〉 Gröroos의 지각된 서비스 품질 평가 모형 30
〈그림 2-3〉 Parasuranman, Zeithaml & Berry(1985)의 SERVQUAL 모델 31
〈그림 2-4〉 불일치에 의한 서비스 평가 모형 32
〈그림 3-1〉 본 논문의 연구모형 61