현대사회의 경제성장과 생활수준의 향상, 그리고 외국문화의 수용은 소비자의 소비패턴 변화를 유도하고 있으며 특히 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜 주는 대표적인 서비스 산업인 외식산업은 식료품 구입 비중은 점차 감소하고 있지만 외식비 비중은 증가추세를 보임에 따라 점점 성장하고 있다. 이에 등장한 국내 진출 외국계 프랜차이즈형 패밀리 레스토랑은 한국의 외식사업에 급격한 변화를 가져왔다. 각기 다른 성격의 패밀리 레스토랑들이 많이 생겨나면서 각 외식업체들은 경쟁력을 높이기 위한 다양한 서비스 및 마케팅 전략을 세우고 있는 양상이다. 치열한 경쟁환경의 구도 속에서 패밀리 레스토랑이 경쟁우위를 점하기 위해서는 고객을 만족시키기 위한 서비스 전략과 이를 통해 고객의 재방문을 유도하려는 전략이 필수적이다.
지금까지의 패밀리 레스토랑에 대한 기존의 국내 연구는 서비스 품질평가와 기대와 만족 차이, 패밀리 시스템 및 현황을 분석하는 연구가 대부분이었다.
따라서 본 연구에서는 패밀리 레스토랑을 이용하는 고객의 만족도를 높이는 요인과 재방문이나 재구매를 유발하는 요인에 대한 상관관계를 파악하고 고객의 의사결정에 만족, 불만족이 미치는 대칭적 영향력의 정도를 규명하고 소비자의 다양성추구성향에 따라 다양성추구성향이 만족과 재구매 의도에 미치는 영향력에 관해서도 실증연구 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 전반적인 만족이 재방문의사에 관해서 실증분석한 결과 고객의 만족도가 높을수록 재방문 의사에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 속성별 만족요인에 대한 만족과 불만족이 전반적인 만족에 미치는 비대칭적인 영향을 실증분석한 결과, 개별속성만족요인의 불만족이 전반적인 만족에 미치는 부정적인 효과가 만족에 미치는 긍정적인 효과보다 큰 것으로 나타났다.
섯째, 다양성추구성향이 전반적인 만족과 재구매의도와의 관계에 미치는 영향을 실증분석한 결과 다양성추구성향이 클수록 재방문 의도는 낮아지는 것으로 나타났다.