표제지
감사의 글
목차
국문초록 11
ABSTRACT 13
제1장 서론 15
1.1. 연구 배경 및 목적 15
1.2. 연구 방법 및 범위 17
제2장 이론적 배경 20
2.1. 전자정부와 행정서비스 20
2.1.1. 전자정부의 개념 20
2.1.2. 행정서비스 24
2.2. 서비스 품질 27
2.2.1. 전통적인 서비스 품질 27
2.2.2. 온라인 서비스 품질 29
2.3. 고객관계관리(CRM) 36
2.3.1. 고객관계관리 개념 36
2.3.2. 고객관계관리 특징 38
2.3.3. 공공부문에서의 고객관계관리 39
2.4. 전자정부 서비스 사례 및 기존 연구 43
2.4.1. 전자정부 서비스와 공공 고객관계관리(PCRM) 43
2.4.2. 각국의 전자정부 서비스 사례 45
2.4.3. 전자정부 서비스관련 기존 연구 및 평가지표 50
제3장 연구모형 및 조사설계 57
3.1. 전자정부 서비스 품질차원 선정 57
3.2. 연구모형 및 가설 설정 62
3.2.1. 연구모형 62
3.2.2가. 설 설정 63
3.2.3. 변수의 정의와 측정 항목 71
3.3. 조사 설계 73
3.3.1. 조사 대상의 선정 73
3.3.2. 설문지 구성 75
제4장 실증 분석 76
4.1 자료수집과 표본 특성 76
4.1.1. 자료 수집 76
4.1.2. 표본의 특성 76
4.2. 기술통계분석 78
4.3. 요인분석 82
4.4 가설 검증 88
4.4.1. 구조모형 분석 88
4.4.2. 가설 검증 결과 90
4.5. 전자정부 서비스 전체 품질 추가 분석 95
4.5.1. 전체품질 변수 정의 및 설문 항목 95
4.5.2. 기술통계분석 결과 97
4.5.3. 요인분석 98
4.5.4. 회귀분석 100
4.5.5. 관계품질 영역에 대한 분석 102
제5장 결론 105
5.1. 연구 요약 및 시사점 105
5.2. 연구 한계 및 향후 연구방향 108
참고문헌 111
부록 설문지 118
[표 2-1] 전자정부의 개념 정의 23
[표 2-2] 인터넷상의 행정서비스 분류 26
[표 2-3] 서비스 품질 10차원과 SERVQUAL5차원 29
[표 2-4] 해외 온라인 서비스 품질차원 연구 종합 33
[표 2-5] 국내 온라인 서비스 품질차원 연구 종합 35
[표 2-6] 전자정부 서비스관련 기존 연구 종합 52
[표 2-7] 공공부문 온라인서비스 활용도 평가지표 Pool(2006년) 54
[표 2-8] 2007년도 정부업무평가계획 -정보화(자체평가)부분 54
[표 2-9] 2007년도 정부업무평가계획 -인터넷 민원 만족도 서비스 평가 55
[표 3-1] 시스템 품질영역 기존 연구 57
[표 3-2] 정보 품질영역 기존 연구 58
[표 3-3] 서비스 품질영역 기존 연구 59
[표 3-4] 관계 품질차원 선정을 위한 기존 연구 및 사례 종합 61
[표 3-5] 전자정부 서비스 품질차원 선정 62
[표 3-6] 변수의 정의와 측정 항목 72
[표 3-7] 우리나라 인구의 직업별 분류(2005년) 74
[표 3-8] 설문 대상 판단 74
[표 3-9] 설문지 구성 75
[표 4-1] 조사표본 특성 77
[표 4-2] 관계품질 영역 응답결과 78
[표 4-3] 전자정부 서비스의 효율성(개인)과 만족도 79
[표 4-4] 직업별,주로 이용하는 서비스별 분석 80
[표 4-5] 효율성과 만족도에 대한 그룹간 비교 81
[표 4-6] 1차 표본(n=118)모형 적합도 84
[표 4-7] 1차 표본(n=118)신뢰성 분석 결과 84
[표 4-8] 1차 표본(n=118)판별타당성 분석 결과 85
[표 4-9] 1차 표본(n=118)잔차 행렬 86
[표 4-10] 2차 표본(n=127)모형 적합도 86
[표 4-11] 2차 표본(n=127)신뢰성 분석 결과 87
[표 4-12] 2차 표본(n=127)판별타당성 분석 결과 87
[표 4-13] 2차 표본(n=127)잔차 행렬 88
[표 4-14] 구조모형 적합도 89
[표 4-15] 요인간의 인과관계 89
[표 4-16] 가설 검증 결과 90
[표 4-17] 전체 품질차원 변수 정의 및 설문 항목(관계품질 제외) 96
[표 4-18] 품질 영역별 응답결과 97
[표 4-19] 전체 품질 요인분석 결과 99
[표 4-20] 효율성(개인)과 시민 만족에 대한 다중회귀분석 결과 101
[표 4-21] 관계품질 영역 추가 요인분석 결과 102
[표 4-22] 관계품질 영역 회귀분석 결과 103
[그림 2-1] DeLone& McLean의 1992년 모형과 2003년 모형 31
[그림 2-2] Negash,Ryan& Igbaria연구 모형 32
[그림 2-3] 부산광역시 CRM시스템 43
[그림 2-4] 캐나다 포털 ‘서비스 캐나다’화면 46
[그림 2-5] 미국 포털 메인 화면 47
[그림 2-6] 영국 포털 메인 화면 48
[그림 2-7] 호주 포털 화면 (종합 재구성) 49
[그림 2-8] 대한민국 전자정부 메인 화면 50
[그림 3-1] 연구 모형 64
[그림 3-2] 확인적 요인분석 83
[그림 4-1] 구조모형 경로도 88
[그림 4-2] 검증된 가설의 인과관계 경로 91