본 연구는 인터넷과 정보기술의 발전으로 행정서비스의 패러다임이 전자화되고, 네트워크화된 전자정부 서비스를 제공하고 있는 가운데, 공공부문에도 민간기업의 고객관계관리(CRM)를 도입하고 있어, 전자정부 서비스 품질 중 관계 품질이 시민 만족에 미치는 영향에 관한 연구이다.
연구의 목적은 실증분석을 통해 관계품질 영역의 품질차원을 제시하고, 관계 품질이 시민 만족에 미치는 영향을 분석하여 관계 품질의 향상을 통한 시민 만족을 극대화하며, 공공부문의 CRM도입에 따른 정보화 평가지표 정립에 기여하는데 있다.
이를 위해 문헌 연구와 기존 e-서비스 품질에 관한 연구, CRM의 개념 및 특징, 국내외 전자정부 사례, 전자정부 서비스에 관한 기존 연구와 정부의 정보화 평가지표 등을 종합적으로 분석하여, 관계품질 영역의 품질차원을 니즈파악, 쌍방향 의사소통, 세분화서비스로 선정하였다.선정된 관계 품질차원이 개인 효율성과 시민 만족의 관계를 확인하기 위해 연구모형을 설정하고, 대한민국 국민 중 전자정부 서비스를 경험한 사람을 모집단으로 표본을 추출하여 설문을 실시한 후, 확인적 요인분석을 통해 연구모형의 적합도를 검증하고, 구조모형 분석으로 가설을 검증하였다.
분석결과, 니즈파악과 세분화서비스는 시민 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 쌍방향 의사소통은 시민 만족에는 유의하지 않으나 개인 효율성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 개인 효율성은 시민 만족에 유의한 영향을 미침으로, 쌍방향 의사소통은 개인 효율성을 통하여 간접경로로 시민 만족에 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
추가적으로, 관계품질이 전자정부 서비스 전체 품질영역의 한 부분으로 검증하기 위하여, 전자정부 서비스 전체 품질에 대한 탐색적 요인분석과 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과는 쌍방향 의사소통이 서비스 품질영역의 대응성과, 니즈파악이 세분화서비스와 각각 하나로 묶여지면서 관계품질이 시민 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
이 연구는 관계품질 영역을 도입한 연구로, 관계품질 영역의 품질차원을 실증분석으로 검증하여 제시하고, 전자정부 서비스의 관계 품질이 시민 만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였다.
본 연구를 통해 ①관계 품질이 시민 만족에 중요한 지표가 되고 있다는 점과, ②공공부문의 CRM 도입 효과를 실증분석을 통해 확인할 수 있었으며, 관계 품질이 시민 만족에 유의한 영향을 미치는 경로를 확인하였다. ③또 직업별 성향과 주로 이용하는 서비스에 따라 관계품질 차원에 대한 인식의 차이가 다르게 나타나 서비스의 유형에 따라 서비스 제공 방향과 품질차원의 발전이 요구되는 점, ④관계품질이 개인 효율성보다 시민 만족에 더 많은 영향을 미치고 있다는 것과, ⑤시민 만족에 유의한 영향을 미치는 관계 품질을 향상시키기 위하여 전자정부 서비스 제공기관별로, 서비스 유형별로 어떻게 하면 관계 품질을 향상시키고 시민 만족을 극대화할 것인가에 대한 실행 노력이 요구된다는 점 등의 시사점을 도출할 수 있었다. 아울러 이러한 연구결과가 공공부문에 CRM도입에 따른 정부의 정보화 평가에서 관계품질 영역에 대한 평가지표 정립에도 기여할 수 있을 것이다.