표제지
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구 대상과 연구 방법 12
제3절 논문의 구성 12
제2장 이론적 배경 14
제1절 서비스 품질 14
1. 서비스 품질의 개념 14
2. 서비스품질의 결정요소 16
3. 서비스 품질의 평가 모형과 측정 21
1) SERVQUAL (PZB, 1988, 1991) 24
2) SERVPERF (Cronin & Tayler, 1992) 25
3) EP모델, NQ모델(Teas, 1993) 26
제2절 Mobile Commerce 28
1. Mobile Commerce의 개념 28
2. Mobile Commerce의 특징 30
3. Mobile Commerce의 서비스 분류 33
4. Mobile Commerce의 시장현황 37
제3절 고객만족 40
1. 고객만족의 개념 40
2. 고객만족 개념에 관한 연구 41
3. 고객만족의 4가지 측면 46
4. 고객만족의 중요성 47
제4절 재구매 의도 49
1. 재구매 의도의 개념 49
2. 재구매의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 50
제3장 연구모형 및 가설 53
제1절 연구모형 53
1. Mobile Commerce의 서비스 품질 54
2. Mobile Commerce 특징 55
제2절 가설 설정 57
1. Mobile Commerce의 서비스 품질에 대한 가설 57
2. Mobile Commerce 특징에 대한 가설 58
3. 사용자의 고객만족도에 대한 가설 59
제4장 연구 설계 61
제1절 변수의 조작적 정의 61
1. 변수의 조작적 정의 61
제2절 표본의 추출 및 자료의 수집 63
1. 설문의 구성 63
2. 설문조사 및 자료 분석 방법 64
제5장 실증분석 65
제1절 조사대상의 일반적 분석 65
1. 인구통계적 분석 65
1) 성별분포 65
2) 연령별 분포 65
3) 학력별 분포 66
4) 직업별 분포와 월평균 소득별 분포 67
5) 이용 기간과 1년간 구입 컨텐츠 수 68
제2절 신뢰성 분석과 타당성 검증 70
1. 신뢰성 분석 70
2. 타당성 분석 71
3. 상관관계 분석 74
제3절 연구 결과 분석 76
1. 독립변수와 매개변수간의 회귀분석 결과 76
2. 매개변수와 종속변수간의 회귀분석 결과 78
3. 가설 검증 79
제6장 결론 85
제1절 연구의 결과 및 시사점 85
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 87
참고문헌 88
설문지 95
[표 2-1] 서비스 품질 결정요인의 10가지 차원 17
[표 2-2] SERVQUAL 개발 단계 1 18
[표 2-3] SERVQUAL 개발단계 2 19
[표 2-4] 서비스품질의 5가지 차원 21
[표 2-5] SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형 23
[표 2-6] Mobile Commerce 서비스의 정의 29
[표 2-7] Mobile Commerce 서비스의 유형별 분류 34
[표 2-8] 국내 모바일 인터넷 서비스의 구분 35
[표 2-9] 아시아ㆍ태평양 국가별 Mobile Commerce 매출액 전망 38
[표 2-10] 고객만족의 개념적 정의 44
[표 2-11] 만족과 재구매의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 52
[표 4-1] 변수들의 조작적 정의와 출처 62
[표 4-2] 설문지의 구성 63
[표 5-1] 성별 분포 65
[표 5-2] 연령별 분포 66
[표 5-3] 학력별 분포 66
[표 5-4] 직업별 분포 67
[표 5-5] 월평균 수입(용돈)별 분포 68
[표 5-6] 이용기간별 분포 69
[표 5-7] 1년간 구입 컨텐츠 수 69
[표 5-8] 변수의 신뢰성 분석 71
[표 5-9] 독립변수의 요인분석 73
[표 5-10] 매개, 종속변수의 요인분석 74
[표 5-11] 상관관계 분석 75
[표 5-12] 서비스품질과 고객만족도간의 회귀분석 결과 77
[표 5-13] 모바일 특징과 고객만족도간의 회귀분석 결과 78
[표 5-14] 고객만족도와 재구매의도간의 회귀분석 결과 79
[표 5-15] 가설의 검증결과 81
[그림 2-1] PZB의 인지된 서비스 품질 모형 22
[그림 2-2] Mobile Commerce 의 특징 31
[그림 2-3] 주 이용 무선인터넷 컨텐츠 36
[그림 3-1] 연구 모형 57
[그림 5-1] 본 연구의 결과 80