표제지
요약
목차
Ⅰ. 서론 12
제1절 연구의 배경 12
제2절 연구의 목적 13
Ⅱ. 이론적 배경 14
제1절 전자상거래의 정의 14
1. 전자상거래의 정의 및 특성 14
2. 전자상거래와 전통적상거래의 차이점 16
3. 인터넷 전자상거래의 특수성 18
3.1 컴퓨터 매개 커뮤니케이션의 일반적 특성 18
3.2 상황적 특성으로서의 익명성 19
제2절 소비자 불평 행동 21
1. 소비자 불평 행동의 정의 21
2. 소비자 불평 행동의 유형 22
2.1 2차원의 분류 (two-dimensional) 22
2.2 단일차원의 분류 (one-dimensional 23
2.3 불만족의 귀인분류 24
2.4 Day& Landon연구의 발전 25
제3절 집단주의와 개인주의 26
1. 집단주의 vs개인주의 26
Ⅲ. 연구모형 및 가정 28
제1절 연구모형 28
제2절 연구가설 29
제3절 자료수집과 연구방법 31
1. 측정대상 및 분석방법 31
2. 설문의 측정 항목 31
Ⅳ. 결과 검증 및 분석 33
제1절 기초 통계분석 33
1. 인구 통계학적 결과 33
2. 측정 항목의 신뢰성 분석 34
3. 측정 항목의 요인분석 35
제2절 가설검증 및 결과분석 39
1. 가설검증 39
1.1 일반 상거래와 인터넷 전자상거래 비교 39
1.2 20대와 30대 소비자 비교 42
2. 결과분석 46
2.1 일반 상거래와 인터넷 전자상거래 비교 46
2.2 20대와 30대 소비자 비교 47
Ⅴ. 결론 49
제1절 연구의 요약 및 시사점 49
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 50
참고문헌 51
Abstract 55
부록 : 설문지 57
[표 2.1] 전자상거래의 개념 정의 14
[표 2.2] 전자상거래와 전통적 상거래의 차이점 16
[표 2.3] 소비자 불만행동 범주 23
[표 2.4] 단일차원의 소비자 불평행동 측정항목 23
[표 2.5] 불만족귀인의 소비자 불평행동 측정항목 24
[표 2.6] Day& Landon의 소비자 불평행동 측정항목 25
[표 2.7] Day의 분류에 반영된 Singh의 연구 26
[표 2.8] 개인주의 성향의 독립성과 집단주의 성향의 상호의 존성 27
[표 3.1] 소비자 불평행동 측정항목 요인 32
[표 4.1] 인구통계학적 특성 33
[표 4.2] 일반상거래-11문항 34
[표 4.3] 인터넷 전자상거래-11문항 34
[표 4.4] 일반상거래시 불평행동 측정문항의 베리맥스 주성 분 분석 36
[표 4.5] 인터넷 전자상거래시 불평행동 측정문항의 베리맥 스 주성분 분석 38
[표 4.6] 가설 (1-1)의 집단통계량 39
[표 4.7] 가설 (1-1)의 독립표본 검정 40
[표 4.8] 가설 (1-2)의 집단통계량 40
[표 4.9] 가설 (1-2)의 독립표본 검정 41
[표 4.10] 가설 (1-3)의 집단통계량 41
[표 4.11] 가설 (1-3)의 독립표본 검정 42
[표 4.12] 가설 (2-1)의 집단통계량 42
[표 4.13] 가설 (2-1)의 독립표본 검정 43
[표 4.14] 가설 (2-2)의 집단통계량 43
[표 4.15] 가설 (2-2)의 독립표본 검정 44
[표 4.16] 가설 (2-3)의 집단통계량 44
[표 4.17] 가설 (2-3)의 독립표본 검정 45
[표 4.18] 가설 검증 결과 요약표 45
[그림 2.1] 소비자 불평행동 발생단계 범주 22
[그림 3.1] 연구 모형 28
[그림 4.1] 일반상거래시 불평행동 측정문항의 스크리 도표 35
[그림 4.2] 인터넷 전자상거래시 불평행동 측정문항의 스크 리 도표 37