목차
Ⅰ. 서론 9
1. 연구목적 및 배경 9
2. 연구방법과 논문구성 11
Ⅱ. CRM의 개념과 이론적 고찰 13
1. CRM의 개요 13
가. CRM의 출현배경 13
나. CRM의 정의 14
다. CRM의 필요성 16
라. CRM구성요소와 프로세스 18
2. CRM과 ERP의 통합과 확대 21
가. 확장된 ERP로서의 CRM 21
나. ERP에서의 CRM핵심요구 조건 23
3. CRM의 운영성과 측정방안 26
가. 재무점수표 26
나. 마케팅 성과표 26
다. 균형 성과표 26
Ⅲ. CRM의 정보기술적 활용 28
1. CRM과 정보기술 28
가. DB 마케팅 개요 28
나. 데이터웨어하우스 31
다. OLAP 33
2. 데이터마이닝(Data mining) 36
가. 데이터마이닝의 개념 36
나. 데이터마이닝의 수행과정 37
다. 데이터마이닝의 성공열쇠 39
3. CRM 구현기술 40
가. Web Service 41
나. CTI(Computer Telephony Intergration) 42
다. SFA(Sales Force Automation) 44
Ⅳ. CRM 구축사례를 통한 실증연구 48
1. 사례연구 48
가. D사 48
나. H백화점 54
2. CRM의 성공요인 분석 59
가. CRM의 성공요인과 시사점 59
나. D사 60
다. H백화점 60
3. 문제점과 개선방안 61
Ⅴ. 결론 62
ABSTRACT 64
참고문헌 67
[표 -1] 고객관리방법의 변화 13
[표 -2] CRM에 대한 각종정의 15
[표 -3] 데이터웨어하우스와 OLAP의 비교 35
[표 -4] H백화점의 CRM 효과분석 58
[그림 -1] 산업부문별 CRM 매출현황 10
[그림 -2] CRM의 필요성 17
[그림 -3] CRM의 켐페인 관리용 도구 19
[그림 -4] ERP 영역확대 22
[그림 -5] CRM의 핵심부분 25
[그림 -6] DB마케팅의 정의 28
[그림 -7] DB마케팅의 전략 30
[그림 -8] OLAP의 History 34
[그림 -9] CRM을 위한 SFA구성도 45
[그림 -10] D사의 DW/CRM시스템 구축배경 49
[그림 -11] D사의 CRM 시스템 구축모델 50
[그림 -12] D사의 콜센터 시스템 51
[그림 -13] D사의 교사용 Web 시스템 52
[그림 -14] D사의 켐페인관리 시스템 53
[그림 -15] H백화점 CRM 도입배경 55
[그림 -16] H백화점 고객구성비 55
[그림 -17] H백화점 CRM 구축단계 56
[그림 -18] H백화점 CRM시스템 구성도 57