국 문 초 록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 목적 10
제2절 연구의 범위와 방법 11
1. 연구의 범위 11
2. 연구의 방법 12
제2장 민원행정에 관한 이론적 기초 13
제1절 민원행정의 개념과 유형 13
1. 민원행정의 개념 13
2. 민원행정의 유형 16
제2절 민원행정 제도와 역할 21
1. 우리나라 민원행정제도 21
2. 민원행정의 역할 24
제3절 고객지향적 정부혁신과 민원행정 27
1. 행정서비스 헌장제 27
2. 친절서비스 30
3. 행정규제개혁 32
제3장 울산광역시 남구의 민원행정 35
제1절 울산광역시 남구의 민원행정현황과 운영실태 35
1. 민원1회방문처리제 운영 35
2. 창구즉결민원 36
3. 행정정보공개 제도 38
제2절 고객지향적 민원행정 제도 운영 39
1. 행정서비스헌장 제정 운영 39
2. 친절서비스 분위기 정착 41
3. 행정규제 정비 43
4. 민원처리기간 단축 및 첨부서류 감축 운영 43
제3절 친절서비스에 대한 실태분석 46
1. 본인 및 민원창구담당공무원의 친절도 46
2. 민원창구 근무희망 및 인센티브부여 여부 47
제4장 효율적인 민원행정을 위한 개선방안 49
제1절 민원1회방문처리제의 개선방안 49
1. 민원종합처리제에 의한 운영 50
2. 사전심사청구제의 확대실시 51
3. 민원후견인제의 활성화 51
4. 실무종합심의회의 활성화 51
제2절 고객지향적 민원행정 제도의 개선방안 53
1. 행정서비스헌장제의 확충 53
2. 친절서비스의 반성과 향후 과제 54
3. 행정규제의 완화를 위한 방안 55
4. 고객지향적 민원행정 56
제3절 민원담당 공무원과 민원인의 의식전환 59
1. 민원담당 공무원의 의식전환 60
2. 민원인의 의식전환 62
제5장 결론 64
1. 민원종합처리제에 의한 운영 64
2. 서비스의 기준과 내용을 구체화·체계화 65
3. 친절서비스의 체질화 65
4. 행정규제의 완화 및 정비 66
5. 주민참여의 확대 66
6. 정기적인 고객만족도 평가의 실시 67
7. 민원담당공무원과 민원인의 의식전환 67
참고문헌 69
ABSTRACT 71
부 록 73
〈표 3-1〉울산광역시 남구 민원처리 실적 36
〈표 3-2〉울산광역시 남구 민원후견인 지정 처리내역 36
〈표 3-3〉울산광역시 남구 우편·FAX·재택전자 민원 처리현황 37
〈표 3-4〉울산광역시 남구 제증명 민원처리 실적 38
〈표 3-5〉울산광역시 남구 행정정보공개 현황 39
〈표 3-6〉울산광역시 남구 행정서비스헌장 제정·개정 현황 40
〈표 3-7〉울산광역시 남구 친절 생활화 추진현황 41
〈표 3-8〉울산광역시 남구 행정규제 근거별 정비현황 43
〈표 3-9〉울산광역시 남구 민원사무처리기간단축현황 44
〈표 3-10〉울산광역시 남구 첨부서류 감축현황 45
〈표 3-11〉본인의 친절도 46
〈표 3-12〉민원창구담당공무원의 친절도 47
〈표 3-13〉민원창구담당공무원의 친절도가 미치는 영향도 47
〈표 3-14〉민원창구 근무희망 여부 47
〈표 3-15〉민원창구담당공무원의 인센티브 부여 여부 48